> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.jelou.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Semáforo de tiempos de respuesta > Clasifica cada conversación según el tiempo que lleva esperando respuesta para que tu equipo sepa a quién atender primero. Cada conversación se marca con un color según cuánto lleva esperando: un operador ve de un vistazo a quién debe contestar primero, y un supervisor detecta qué conversaciones se están retrasando. ## Los tres estados El semáforo se apoya en dos umbrales en minutos que define tu empresa: | Estado | Color | Cuándo aplica | | ----------------- | -------- | ------------------------------------------------- | | **A tiempo** | Verde | La espera es menor al umbral "A tiempo" | | **En retraso** | Amarillo | La espera está entre "A tiempo" y "Retraso grave" | | **Retraso grave** | Rojo | La espera supera el umbral de "Retraso grave" | El estado intermedio (**En retraso**) no se configura: se deduce automáticamente del rango que queda entre los otros dos. ## Requisito previo El semáforo no muestra nada hasta que exista **al menos una configuración de umbrales guardada** y el interruptor general esté activado. Sin eso, las conversaciones se ven igual que siempre, sin indicador de color. ## Configurar los umbrales Ve a **Configuración > Semáforo de tiempos de respuesta**. La pantalla tiene un interruptor general arriba y, debajo, dos pestañas. Pantalla Semáforo de tiempos de respuesta con el interruptor Activar semáforo de tiempos de respuesta encendido, las pestañas Predeterminado y Equipos, y la tarjeta Configuración global con las filas A tiempo, En retraso y Retraso grave ### Interruptor general **Activar semáforo de tiempos de respuesta** enciende o apaga el semáforo para toda la empresa. Mientras está apagado, las pestañas de abajo siguen visibles pero atenuadas y no se pueden editar. Si al entrar ya existe alguna configuración activa —global o de algún equipo—, el interruptor aparece encendido automáticamente. ### Pestaña Predeterminado Es la configuración que se aplica a **cualquier equipo que no tenga tiempos propios**. Solo puede existir una. Si todavía no hay ninguna, verás el botón **Añadir configuración**. Al crearla aparece una tarjeta con tres filas: | Fila | Qué define | Campo editable | | ----------------- | -------------------------------------------------- | -------------------------------------------- | | **A tiempo** | Tiempo máximo para considerar la atención oportuna | "Menos de" *N* minutos | | **En retraso** | Periodo en que la atención se considera demorada | Solo lectura: se calcula entre los otros dos | | **Retraso grave** | Límite de espera que exige intervención inmediata | "Más de" *N* minutos | Reglas de los valores: * Deben ser números enteros entre **1 y 120 minutos**. * **A tiempo** tiene que ser menor que **Retraso grave**. * La fila **En retraso** se ajusta sola cuando cambias las otras dos. El ícono de papelera de la tarjeta elimina la configuración predeterminada. ### Pestaña Equipos Permite definir umbrales distintos para grupos de equipos. La pestaña muestra un contador con la cantidad de configuraciones creadas. Cada configuración de equipo tiene: | Campo | Descripción | | ----------------- | ------------------------------------------------------------ | | **Equipos** | Selector múltiple. Es obligatorio elegir al menos uno | | **A tiempo** | Mismo campo y mismas reglas que en la pestaña Predeterminado | | **En retraso** | Solo lectura, calculado | | **Retraso grave** | Mismo campo y mismas reglas que en la pestaña Predeterminado | Ten en cuenta que: * **Un equipo solo puede pertenecer a una configuración.** Los equipos ya usados en otra tarjeta aparecen deshabilitados en el selector. * Las tarjetas se contraen y expanden haciendo clic en su encabezado. Si una tarjeta contraída tiene un error, el error se muestra en el encabezado. * **Añadir configuración** crea una tarjeta nueva; la papelera la elimina. * Los equipos que quites de una configuración vuelven a usar la configuración **Predeterminado**. ### Guardar cambios Un único botón **Guardar** guarda a la vez la configuración predeterminada y las de equipos que hayan cambiado. Al terminar aparece un mensaje de éxito o de error. Los cambios se aplican de inmediato: los operadores no necesitan recargar la sesión para que el semáforo empiece a usar los nuevos umbrales. ## Dónde se ve el semáforo ### En la Bandeja de entrada * **Lista de chats**: un ícono de color junto a cada conversación. Al pasar el cursor se muestra la etiqueta del estado. * **Encabezado de la conversación abierta**: el mismo estado, como chip con texto. Bandeja de entrada con el ícono de estado junto a la conversación en la lista de chats, su etiqueta A tiempo al pasar el cursor, y el mismo estado como chip en el encabezado de la conversación abierta Para cada conversación se usan los umbrales del **equipo asignado**; si ese equipo no tiene configuración propia, se usan los de la empresa. ### En Monitoreo en Vivo En **Monitoreo > En vivo > Chats** el semáforo agrega una columna, un resumen de contadores y un filtro. #### Columna Atención En la tabla de conversaciones activas aparece una columna **Atención** junto a la columna del operador, porque el estado indica lo que ese operador debe. Tabla de conversaciones activas de Monitoreo con la columna Atención junto a Operador, mostrando los estados En retraso, A tiempo y Retraso grave El chip tiene dos tratamientos y la diferencia importa. El tooltip aclara cuál de los dos casos es. **Punto sólido**: el operador asignado todavía debe una respuesta. Es una conversación sobre la que puedes intervenir ahora. Chip verde A tiempo con el punto relleno y el tooltip Esperando respuesta del operador **Punto hueco (contorno)**: el turno ya se cerró, el operador ya respondió. Te informa cómo quedó la atención, pero no requiere acción. Chip verde A tiempo con el punto hueco y el tooltip El operador ya ha respondido Si una conversación no tiene estado calculado, la celda muestra `--`. **Atención no es lo mismo que "Gestionado".** Una conversación puede figurar como gestionada y estar en retraso grave en este momento, porque el cliente escribió un mensaje nuevo después. #### Resumen de atención En la tarjeta de estadísticas de **Tiempo de atención** aparece una fila **Resumen de atención** con tres contadores: cuántas conversaciones activas hay a tiempo, en retraso y en retraso grave. Tarjeta Tiempo de atención con Primera respuesta, Promedio de respuesta y Promedio de duración, y abajo la fila Resumen de atención con los contadores A tiempo, En retraso y Retraso grave Los contadores: * Cubren **todas las conversaciones activas** que mide el semáforo, no solo las de la página que estás viendo. * Respetan el **filtro de equipo**, pero no el filtro de estado ni la paginación. * Cuentan por estado, sin importar si el operador ya respondió o no. #### Filtro por estado de atención En el panel de **Filtros** del encabezado de Monitoreo se agrega un selector **Atención** que te permite quedarte solo con las conversaciones a tiempo, en retraso o en retraso grave. #### Actualización en tiempo real El estado se actualiza solo: cuando una conversación cambia de estado, la tabla repinta esa fila y ajusta los contadores. No hay un cronómetro contando segundos en pantalla; la fila cambia cuando el estado cambia de verdad. Un supervisor filtrado a un equipo específico solo recibe las actualizaciones de las conversaciones de ese equipo. Cómo supervisar en tiempo real el estado de tu operación. ### En Reportes El reporte de **casos** que descargas incluye la columna **Tiempo de espera** con el estado del semáforo de cada conversación, escrito como texto: `A tiempo`, `En retraso` o `Retraso grave`. La columna no trae minutos ni colores: resume en un solo valor el promedio de la atención que tuvo esa conversación.