> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.jelou.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Gestión Consolidada de Casos > Visualiza y analiza de forma centralizada todos los casos gestionados durante un período determinado. A diferencia del Monitoreo en Vivo, que se enfoca en la operación actual, esta sección ofrece una visión completa de la actividad ocurrida dentro del rango de fechas seleccionado, facilitando el análisis de tendencias, la evaluación de resultados y la toma de decisiones basada en datos históricos. ## Indicadores generales En la parte superior de la pantalla se presenta un conjunto de indicadores que permiten conocer rápidamente el comportamiento general de la operación. Representa la cantidad total de casos registrados durante el período seleccionado, independientemente de su estado o resultado final. Corresponde a los casos que recibieron al menos una intervención por parte de un operador. Representa los casos que fueron transferidos entre operadores o equipos durante el proceso de atención. Corresponde a los casos que finalizaron sin haber recibido ninguna intervención humana. Muestra el tiempo promedio que tardaron los operadores en emitir la primera respuesta al usuario una vez iniciado el proceso de atención. Representa el tiempo promedio transcurrido entre los mensajes enviados por los usuarios y las respuestas realizadas por los operadores durante toda la conversación. Muestra el tiempo promedio que transcurrió desde el inicio hasta el cierre de los casos gestionados durante el período seleccionado. ## Clasificación de casos Los casos se agrupan en dos categorías principales según la forma en que llegaron al equipo humano. Son aquellos casos que fueron escalados por el workflow hacia un operador humano debido a una solicitud del usuario, una regla de negocio o una condición configurada dentro del flujo conversacional. Corresponden a conversaciones donde el workflow determinó que debía existir atención humana, pero no fue posible realizar la asignación debido a que no existían operadores disponibles en ese momento o el horario de atención había finalizado. Esta clasificación permite identificar oportunidades de mejora en los flujos de atención y en la cobertura operativa. *** ## Información disponible por caso Cada registro muestra información detallada que permite conocer el contexto y trazabilidad completa de la atención. | Campo | Descripción | | --------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Identificador del cliente | Identificador único del usuario asociado al caso. Dependiendo del canal, puede corresponder a un número telefónico, correo electrónico u otro username. | | Canal de origen | Canal que recibió inicialmente la interacción y que posteriormente derivó la conversación hacia atención humana. | | Operador asignado | Operador responsable de la gestión actual del caso. En caso de transferencias, se visualizará el operador que tiene asignada la conversación en ese momento. | | Equipo | Equipo de atención responsable de gestionar el caso. | | Hora de inicio | Momento exacto en que comenzó la atención humana del caso. Esta fecha puede ser diferente al inicio de la conversación. | | Tiempo de primera respuesta | Tiempo específico que tardó el operador en emitir la primera respuesta al usuario. | | Marca de gestión | Indica si el caso recibió una intervención efectiva por parte del operador. Se actualiza automáticamente según las acciones realizadas durante la atención. | | Duración total | Tiempo transcurrido entre el inicio y cierre de la conversación. Para casos activos, este valor continuará actualizándose hasta que la atención finalice. | ### Estado del caso Permite identificar la situación actual de la conversación. | Estado | Descripción | | ------- | ------------------------------------- | | Activo | La conversación se encuentra en curso | | Cerrado | La conversación fue finalizada | ### Finalizada por Indica quién o qué acción provocó el cierre de la conversación. * Cierre realizado por el operador. * Cierre automático por inactividad. * Cierre asociado a una transferencia. ### Origen del caso Permite identificar cómo se generó la atención. | Origen | Descripción | | -------------------------- | ------------------------------------------------------------ | | Orgánico | La conversación fue iniciada de forma natural por el usuario | | Inducido por administrador | La atención fue generada por un administrador | | Inducido por operador | La atención fue generada por un operador | | Inducido por sistema | La atención fue generada automáticamente por el sistema | ### Acciones disponibles Cada caso dispone de accesos rápidos que permiten consultar el detalle completo de la conversación y revisar el historial asociado a la gestión realizada. *** ## Búsqueda y filtros Para facilitar el análisis de grandes volúmenes de información, la plataforma incorpora herramientas de búsqueda y filtrado. Es posible buscar casos mediante: * Canal * Operador * Equipo * Rango de fechas Estos filtros permiten realizar análisis específicos y localizar rápidamente conversaciones dentro de la operación.