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# Monitoreo en Vivo

> Supervisa en tiempo real el estado de tu operación, los tiempos de atención y los casos que requieren acción inmediata.

Desde este módulo los supervisores pueden detectar cuellos de botella, redistribuir la carga de trabajo y actuar sobre conversaciones críticas antes de que impacten la calidad del servicio.

Su objetivo es brindar visibilidad sobre:

* Cuántas conversaciones se encuentran activas.
* Qué tan rápido están respondiendo los operadores.
* Qué casos requieren seguimiento o intervención inmediata.

## Segmentación por tipo de interacción

La información puede visualizarse según el tipo de interacción que gestionan los operadores:

<Tabs>
  <Tab title="Chats">
    Incluyen conversaciones provenientes de canales de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct y X (Twitter).
  </Tab>

  <Tab title="Correos electrónicos">
    Incluyen todas las interacciones gestionadas desde la bandeja de correo integrada.
  </Tab>

  <Tab title="Publicaciones">
    Incluyen comentarios y respuestas realizadas sobre publicaciones de Facebook e Instagram.
  </Tab>
</Tabs>

Esta segmentación permite analizar de forma independiente cada tipo de interacción con los clientes, ya que cada una posee volúmenes, tiempos de respuesta y dinámicas operativas diferentes.

<Info>
  De esta forma es posible supervisar el desempeño específico de cada tipo de interacción sin afectar la operación en curso.
</Info>

## Indicadores de Conversaciones

Los indicadores muestran el comportamiento general de las conversaciones dentro del período seleccionado.

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Total">
    Cantidad total de conversaciones registradas durante el período consultado, independientemente de su estado.
  </Accordion>

  <Accordion title="Actuales">
    Conversaciones que se encuentran activas y requieren atención de un operador.
  </Accordion>

  <Accordion title="Atendidos">
    Conversaciones que recibieron al menos una acción por parte de un operador, como responder, transferir o cerrar el caso.
  </Accordion>

  <Accordion title="No Atendidos">
    Conversaciones derivadas a atención humana que no recibieron ninguna interacción por parte de un operador.
  </Accordion>

  <Accordion title="Pendiente de Primera Respuesta">
    Conversaciones donde el cliente envió un mensaje y todavía no ha recibido una primera respuesta por parte del operador asignado.
  </Accordion>

  <Accordion title="Transferidos">
    Cantidad de conversaciones que fueron transferidas entre operadores o equipos durante el período seleccionado.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Indicadores de Tiempo

Estas métricas permiten medir la eficiencia de atención de los equipos.

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Primera Respuesta">
    Tiempo promedio transcurrido entre la asignación de una conversación y la primera respuesta enviada por el operador.
  </Accordion>

  <Accordion title="Promedio de Respuesta">
    Tiempo promedio que tardan los operadores en responder los mensajes de los clientes durante una conversación activa.
  </Accordion>

  <Accordion title="Promedio de Duración">
    Tiempo promedio que transcurre desde la apertura hasta el cierre de una conversación.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Gestión en Vivo de Casos

Permite visualizar y gestionar las conversaciones de manera individual.

### Casos Actuales

Muestra las conversaciones que se encuentran activas y asignadas a un operador.

La información disponible incluye:

* Operador asignado
* Cliente
* Equipo
* Origen de la conversación
* Hora de inicio de atención
* Estado de gestión

<Info>
  Desde esta vista los supervisores pueden transferir conversaciones a otros operadores o equipos cuando sea necesario.
</Info>

### Casos por Recuperar

Corresponde a conversaciones que quedaron sin seguimiento debido a situaciones como:

* Atención fuera de horario
* Operadores no disponibles
* Conversaciones sin respuesta dentro de la bandeja del operador

<Warning>
  Estos casos pueden recuperarse antes de que expire la ventana de atención. Al recuperar un caso, este vuelve a estado activo y puede ser reasignado a un operador para continuar la gestión.
</Warning>

### Casos en Cola

Corresponde a conversaciones que todavía no tienen un operador asignado y se encuentran esperando atención dentro de la cola del equipo correspondiente.

Cada caso en cola representa un cliente pendiente de atención.