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# Alertas de frustração

> Identifique os clientes que se frustram dentro de um workflow e aja antes que desistam.

Em **Monitoramento > Ao vivo** você encontra a aba **Alertas**, onde um supervisor vê os clientes que estão se frustrando enquanto executam um workflow e pode intervir antes que abandonem a conversa.

> [!NOTE]
>
> Os alertas de frustração são ativados em **Configurações**. Nas empresas com planos pagos e enterprise, a ativação é solicitada por meio do seu CSM. Enquanto não estiver ativa, você não verá a aba **Alertas** no Monitoramento.

## O que você vê na tabela

A aba mostra uma tabela com os alertas da sua empresa. Por padrão, todos os alertas são exibidos, e você pode filtrá-los por **Estado**.

![Aba Alertas de Ao vivo no Monitoramento, com o filtro Estado e a tabela de alertas com as colunas Cliente, Nível, Motivo, Etapa, Detectada, Estado e Ações](https://mintcdn.com/jelouai/k1ec1J-5V5KRNpNf/assets/images/configuracion/en_vivo_pt.png?fit=max\&auto=format\&n=k1ec1J-5V5KRNpNf\&q=85\&s=957bdf10b7322093d7fd9d6a130d5750)

| Coluna | Conteúdo |
| - | - |
| **Cliente** | Nome do cliente; se não tiver, a referência do usuário |
| **Nível** | Gravidade do alerta: Alto, Médio ou Baixo |
| **Motivo** | Por que o alerta foi gerado |
| **Etapa** | Nó do workflow em que o cliente estava, ou **Sem etapa** |
| **Detectada** | Há quanto tempo foi detectada (por exemplo, "há 14 horas"). Atualiza a cada 30 segundos e segue o idioma da interface |
| **Estado** | Estado atual do alerta |

A tabela se atualiza sozinha a cada 30 segundos, então você vê as mudanças feitas por outros supervisores sem recarregar a página.

### Motivos

| Motivo | Quando é gerado |
| - | - |
| **Pediu um atendente** | O cliente pediu para falar com uma pessoa |
| **Quer desistir** | O cliente manifestou que quer deixar o processo |
| **Não entende o que fazer** | O cliente não consegue entender a etapa em que está |
| **Está travado em uma etapa** | O cliente não avança na mesma etapa do workflow |
| **Repete a mesma mensagem** | O cliente envia a mesma mensagem várias vezes |

### Estados

Um alerta está **aberto** enquanto ninguém o resolveu, e é nesse momento que você pode agir sobre ele.

| Estado | Significado | Alerta aberto? |
| - | - | - |
| **Nova** | Ninguém atendeu | Sim |
| **Em revisão** | Um supervisor abriu a conversa | Sim |
| **Conectada** | Foi transferida para um atendente ou equipe | Não |
| **Descartada** | Um supervisor a descartou | Não |
| **Resolvida** | Foi encerrada como resolvida | Não |
| **Não resolvida** | Foi encerrada sem ser resolvida | Não |
| **Expirada** | Foi encerrada sozinha | Não |

## O que você pode fazer com um alerta

Cada linha tem um menu **Opções** na última coluna.

### Revisar conversa

Marca o alerta como **Em revisão** e abre a conversa em uma nova aba, para você não perder o seu lugar na lista.

### Conectar com atendente

Transfere a conversa para uma pessoa continuar o atendimento. Só está disponível se o alerta estiver aberto (**Nova** ou **Em revisão**) e o seu perfil tiver permissão para ver o Monitoramento.

**1. Abra o menu Opções**

Na linha do alerta, escolha **Conectar com atendente**.

**2. Escolha para quem transferir**

Selecione **Por atendente** ou **Por equipe**, e depois o atendente ou a equipe que cuidará da conversa. Só aparecem os atendentes on-line.

**3. Confirme a transferência**

Leia o aviso e continue. O alerta passa para **Conectada**.

> [!WARNING]
>
> Ao transferir, o workflow em execução para esse cliente é interrompido e sua execução é cancelada. Isso não pode ser desfeito.

Se alguém já estiver atendendo a conversa, o modal avisa e não permite transferi-la de novo.

### Descartar

Disponível apenas com o alerta aberto. Pede confirmação e, ao aceitar, marca o alerta como **Descartada**.

## Notificações em tempo real

Quando um novo alerta é detectado, você recebe uma notificação com o resumo do caso e um link para a conversa. A notificação aparece em qualquer tela da plataforma, não só no Monitoramento, e a tabela é atualizada na hora.

> **[Monitoramento ao vivo](https://docs.jelou.ai/pt/connect/painel-multi-agente/monitoramento-ao-vivo.md)**
>
> Conheça os demais indicadores e a gestão ao vivo de casos.


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