> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.jelou.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Semáforo de tempos de resposta > Classifique cada conversa pelo tempo que ela está esperando resposta para que sua equipe saiba quem atender primeiro. Cada conversa é marcada com uma cor de acordo com quanto tempo está esperando: o operador vê rapidamente quem deve responder primeiro e o supervisor identifica quais conversas estão atrasando. ## Os três estados O semáforo se baseia em dois limites em minutos definidos pela sua empresa: | Estado | Cor | Quando se aplica | | ---------------- | -------- | ----------------------------------------------- | | **No prazo** | Verde | A espera é menor que o limite "No prazo" | | **Atrasado** | Amarelo | A espera está entre "No prazo" e "Atraso grave" | | **Atraso grave** | Vermelho | A espera ultrapassa o limite de "Atraso grave" | O estado intermediário (**Atrasado**) não é configurado: ele é deduzido automaticamente do intervalo que sobra entre os outros dois. ## Pré-requisito Nada é exibido até que exista **pelo menos uma configuração de limites salva** e que o interruptor geral esteja ativado. Sem isso, as conversas aparecem como sempre, sem indicador de cor. ## Configurar os limites Acesse **Configuração > Semáforo de tempos de resposta**. A tela tem um interruptor geral no topo e, abaixo, duas abas. Tela Semáforo de tempos de resposta com o interruptor Ativar semáforo de tempos de resposta ligado, as abas Padrão e Equipes, e o cartão Configuração global com as linhas No prazo, Atrasado e Atraso grave ### Interruptor geral **Ativar semáforo de tempos de resposta** liga ou desliga o semáforo para toda a empresa. Enquanto estiver desligado, as abas abaixo continuam visíveis, mas esmaecidas, e não podem ser editadas. Se já existir alguma configuração ativa ao entrar —global ou de alguma equipe—, o interruptor aparece ligado automaticamente. ### Aba Padrão É a configuração aplicada a **qualquer equipe que não tenha tempos próprios**. Só pode existir uma. Se ainda não houver nenhuma, você verá o botão **Adicionar configuração**. Ao criá-la, aparece um cartão com três linhas: | Linha | O que define | Campo editável | | ---------------- | ------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------- | | **No prazo** | Tempo máximo para o atendimento ser considerado pontual | "Menos de" *N* minutos | | **Atrasado** | Período em que o atendimento é considerado demorado | Somente leitura: calculado entre os outros dois | | **Atraso grave** | Limite de espera que exige intervenção imediata | "Mais de" *N* minutos | Regras dos valores: * Devem ser números inteiros entre **1 e 120 minutos**. * **No prazo** precisa ser menor que **Atraso grave**. * A linha **Atrasado** se ajusta sozinha quando você altera as outras duas. O ícone de lixeira do cartão exclui a configuração padrão. ### Aba Equipes Permite definir limites diferentes para grupos de equipes. A aba mostra um contador com a quantidade de configurações criadas. Cada configuração de equipe tem: | Campo | Descrição | | ---------------- | ------------------------------------------------------- | | **Equipes** | Seletor múltiplo. É obrigatório escolher pelo menos uma | | **No prazo** | Mesmo campo e mesmas regras da aba Padrão | | **Atrasado** | Somente leitura, calculado | | **Atraso grave** | Mesmo campo e mesmas regras da aba Padrão | Tenha em mente que: * **Uma equipe só pode pertencer a uma configuração.** As equipes já usadas em outro cartão aparecem desabilitadas no seletor. * Os cartões são recolhidos e expandidos ao clicar no cabeçalho. Se um cartão recolhido tiver um erro, o erro é exibido no cabeçalho. * **Adicionar configuração** cria um cartão novo; a lixeira o exclui. * As equipes removidas de uma configuração voltam a usar a configuração **Padrão**. ### Salvar alterações Um único botão **Salvar** grava ao mesmo tempo a configuração padrão e as de equipes que tiverem mudado. Ao concluir, aparece uma mensagem de sucesso ou de erro. As alterações valem imediatamente: os operadores não precisam recarregar a sessão para que o semáforo passe a usar os novos limites. ## Onde o semáforo aparece ### No Inbox * **Lista de chats**: um ícone colorido ao lado de cada conversa. Ao passar o cursor, aparece o rótulo do estado. * **Cabeçalho da conversa aberta**: o mesmo estado, como chip com texto. Inbox com o ícone de estado ao lado da conversa na lista de chats, o rótulo Pontual ao passar o cursor, e o mesmo estado como chip no cabeçalho da conversa aberta Cada conversa usa os limites da **equipe atribuída**; se essa equipe não tiver configuração própria, valem os limites da empresa. ### No Monitoramento ao Vivo Em **Monitoramento > Ao vivo > Chats**, o semáforo adiciona uma coluna, um resumo de contadores e um filtro. No Monitoramento os chips aparecem como **Pontual** e **Em atraso**, enquanto a tela de configuração usa **No prazo** e **Atrasado**. São os mesmos estados. #### Coluna Atenção Na tabela de conversas ativas, aparece uma coluna **Atenção** ao lado da coluna do operador, porque o estado indica o que aquele operador deve. Tabela de conversas ativas do Monitoramento com a coluna Atenção ao lado de Operador, mostrando os estados Atraso grave, Pontual e Em atraso O chip tem dois tratamentos e a diferença importa. O tooltip esclarece qual dos dois casos é. **Ponto sólido**: o operador atribuído ainda deve uma resposta. É uma conversa em que você pode intervir agora. Chip verde Pontual com o ponto preenchido e o tooltip Aguardando a resposta do operador **Ponto vazado (contorno)**: o turno já foi encerrado, o operador já respondeu. Informa como ficou o atendimento, mas não exige ação. Chip verde Pontual com o ponto vazado e o tooltip O operador já respondeu Se uma conversa não tiver estado calculado, a célula mostra `--`. **Atenção não é a mesma coisa que "Gerenciado".** Uma conversa pode constar como gerenciada e estar em atraso grave neste momento, porque o cliente enviou uma mensagem nova depois. #### Resumo de atendimento No cartão de estatísticas de **Tempo de atendimento** aparece uma linha **Resumo de atendimento** com três contadores: quantas conversas ativas estão pontuais, em atraso e em atraso grave. Cartão Tempo de atendimento com Primeira resposta, Média de resposta e Média de duração, e abaixo a linha Resumo de atendimento com os contadores Pontual, Em atraso e Atraso grave Os contadores: * Cobrem **todas as conversas ativas** medidas pelo semáforo, não apenas as da página que você está vendo. * Respeitam o **filtro de equipe**, mas não o filtro de estado nem a paginação. * Contam por estado, independentemente de o operador já ter respondido ou não. #### Filtro por estado de atenção No painel de **Filtros** do cabeçalho do Monitoramento, ao lado do seletor **Equipes**, é adicionado um seletor **Atenção**, que permite manter apenas as conversas pontuais, em atraso ou em atraso grave. #### Atualização em tempo real O estado se atualiza sozinho: quando uma conversa muda de estado, a tabela repinta aquela linha e ajusta os contadores. Não há um cronômetro contando segundos na tela; a linha muda quando o estado realmente muda. Um supervisor filtrado por uma equipe específica recebe apenas as atualizações das conversas daquela equipe. Como supervisionar em tempo real o estado da sua operação. ### Em Relatórios O relatório de **casos** que você baixa inclui a coluna **Tempo de espera** com o estado de cada conversa, escrito como texto: `Pontual`, `Em atraso` ou `Atraso grave`. A coluna não traz minutos nem cores: ela resume em um único valor a média do atendimento que aquela conversa teve.