> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.jelou.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Gestão Consolidada de Casos > Visualize e analise de forma centralizada todos os casos gerenciados durante um período determinado. Diferente do Monitoramento ao Vivo, que foca na operação atual, esta seção oferece uma visão completa de toda a atividade ocorrida dentro do intervalo de datas selecionado, facilitando a análise de tendências, a avaliação de resultados e a tomada de decisões com base em dados históricos. ## Indicadores gerais Na parte superior da tela é apresentado um conjunto de indicadores que permitem conhecer rapidamente o comportamento geral da operação. Representa a quantidade total de casos registrados durante o período selecionado, independentemente do seu status ou resultado final. Corresponde aos casos que receberam pelo menos uma intervenção de um operador. Representa os casos que foram transferidos entre operadores ou equipes durante o processo de atendimento. Corresponde aos casos que foram finalizados sem nenhuma intervenção humana. Mostra o tempo médio que os operadores levaram para emitir a primeira resposta ao usuário após o início do atendimento. Representa o tempo médio decorrido entre as mensagens enviadas pelos usuários e as respostas realizadas pelos operadores durante toda a conversa. Mostra o tempo médio decorrido desde o início até o encerramento dos casos gerenciados durante o período selecionado. ## Classificação de casos Os casos são agrupados em duas categorias principais de acordo com a forma como chegaram à equipe humana. São casos que foram escalados pelo workflow para um operador humano devido a uma solicitação do usuário, uma regra de negócio ou uma condição configurada dentro do fluxo conversacional. Correspondem a conversas em que o workflow determinou que deveria existir atendimento humano, mas não foi possível realizar a atribuição porque não havia operadores disponíveis naquele momento ou o horário de atendimento havia encerrado. Essa classificação permite identificar oportunidades de melhoria nos fluxos de atendimento e na cobertura operacional. *** ## Informações disponíveis por caso Cada registro mostra informações detalhadas que permitem conhecer o contexto e a rastreabilidade completa do atendimento. | Campo | Descrição | | -------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Identificador do cliente | Identificador único do usuário associado ao caso. Dependendo do canal, pode corresponder a um número de telefone, e-mail ou outro username. | | Canal de origem | Canal que recebeu inicialmente a interação e que posteriormente encaminhou a conversa para atendimento humano. | | Operador atribuído | Operador responsável pela gestão atual do caso. Em caso de transferências, será exibido o operador que possui a conversa atribuída naquele momento. | | Equipe | Equipe de atendimento responsável por gerenciar o caso. | | Hora de início | Momento exato em que o atendimento humano do caso começou. Essa data pode ser diferente do início da conversa. | | Tempo de primeira resposta | Tempo específico que o operador levou para emitir a primeira resposta ao usuário. | | Marca de gestão | Indica se o caso recebeu uma intervenção efetiva por parte do operador. Atualiza-se automaticamente de acordo com as ações realizadas durante o atendimento. | | Duração total | Tempo decorrido entre o início e o encerramento da conversa. Para casos ativos, esse valor continuará sendo atualizado até que o atendimento seja finalizado. | ### Status do caso Permite identificar a situação atual da conversa. | Status | Descrição | | --------- | ---------------------------- | | Ativo | A conversa está em andamento | | Encerrado | A conversa foi finalizada | ### Finalizado por Indica quem ou qual ação provocou o encerramento da conversa. * Encerramento realizado pelo operador. * Encerramento automático por inatividade. * Encerramento associado a uma transferência. ### Origem do caso Permite identificar como o atendimento foi gerado. | Origem | Descrição | | -------------------------- | ----------------------------------------------------- | | Orgânico | A conversa foi iniciada de forma natural pelo usuário | | Induzido por administrador | O atendimento foi gerado por um administrador | | Induzido por operador | O atendimento foi gerado por um operador | | Induzido por sistema | O atendimento foi gerado automaticamente pelo sistema | ### Ações disponíveis Cada caso dispõe de acessos rápidos que permitem consultar o detalhe completo da conversa e revisar o histórico associado à gestão realizada. *** ## Busca e filtros Para facilitar a análise de grandes volumes de informação, a plataforma incorpora ferramentas de busca e filtragem. É possível buscar casos por: * Canal * Operador * Equipe * Intervalo de datas Esses filtros permitem realizar análises específicas e localizar rapidamente conversas dentro da operação.