> ## Documentation Index
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# Monitoramento ao Vivo

> Monitore em tempo real o estado da sua operação, os tempos de atendimento e os casos que exigem ação imediata.

A partir deste módulo, os supervisores podem detectar gargalos, redistribuir a carga de trabalho e agir sobre conversas críticas antes que impactem a qualidade do atendimento.

Seu objetivo é oferecer visibilidade sobre:

* Quantas conversas estão ativas.
* Quão rápido os atendentes estão respondendo.
* Quais casos precisam de acompanhamento ou intervenção imediata.

## Segmentação por tipo de interação

As informações podem ser visualizadas de acordo com o tipo de interação gerenciada pelos atendentes:

<Tabs>
  <Tab title="Chats">
    Incluem conversas provenientes de canais de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct e X (Twitter).
  </Tab>

  <Tab title="E-mails">
    Incluem todas as interações gerenciadas pela caixa de e-mail integrada.
  </Tab>

  <Tab title="Publicações">
    Incluem comentários e respostas realizados em publicações do Facebook e Instagram.
  </Tab>
</Tabs>

Essa segmentação permite analisar de forma independente cada tipo de interação com os clientes, já que cada uma possui volumes, tempos de resposta e dinâmicas operacionais diferentes.

<Info>
  Dessa forma, é possível monitorar o desempenho específico de cada tipo de interação sem afetar a operação em andamento.
</Info>

## Indicadores de Conversas

Os indicadores mostram o comportamento geral das conversas dentro do período selecionado.

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Total">
    Quantidade total de conversas registradas durante o período consultado, independentemente do seu status.
  </Accordion>

  <Accordion title="Atuais">
    Conversas que estão ativas e precisam da atenção de um atendente.
  </Accordion>

  <Accordion title="Atendidos">
    Conversas que receberam pelo menos uma ação de um atendente, como responder, transferir ou encerrar o caso.
  </Accordion>

  <Accordion title="Não Atendidos">
    Conversas encaminhadas para atendimento humano que não receberam nenhuma interação de um atendente.
  </Accordion>

  <Accordion title="Pendente de Primeira Resposta">
    Conversas em que o cliente enviou uma mensagem e ainda não recebeu uma primeira resposta do atendente atribuído.
  </Accordion>

  <Accordion title="Transferidos">
    Quantidade de conversas que foram transferidas entre atendentes ou equipes durante o período selecionado.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Indicadores de Tempo

Essas métricas permitem medir a eficiência de atendimento das equipes.

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Primeira Resposta">
    Tempo médio entre a atribuição de uma conversa e a primeira resposta enviada pelo atendente.
  </Accordion>

  <Accordion title="Média de Resposta">
    Tempo médio que os atendentes levam para responder as mensagens dos clientes durante uma conversa ativa.
  </Accordion>

  <Accordion title="Média de Duração">
    Tempo médio decorrido desde a abertura até o encerramento de uma conversa.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Gestão ao Vivo de Casos

Permite visualizar e gerenciar as conversas individualmente.

### Casos Atuais

Mostra as conversas que estão ativas e atribuídas a um atendente.

As informações disponíveis incluem:

* Atendente atribuído
* Cliente
* Equipe
* Origem da conversa
* Hora de início do atendimento
* Status de gestão

<Info>
  A partir dessa visualização, os supervisores podem transferir conversas para outros atendentes ou equipes quando necessário.
</Info>

### Casos a Recuperar

Corresponde a conversas que ficaram sem acompanhamento devido a situações como:

* Atendimento fora do horário
* Atendentes indisponíveis
* Conversas sem resposta na caixa de entrada do atendente

<Warning>
  Esses casos podem ser recuperados antes que a janela de atendimento expire. Ao recuperar um caso, ele volta ao status ativo e pode ser reatribuído a um atendente para continuar a gestão.
</Warning>

### Casos na Fila

Corresponde a conversas que ainda não possuem um atendente atribuído e estão aguardando atendimento na fila da equipe correspondente.

Cada caso na fila representa um cliente aguardando atendimento.