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# Supervisão de Operadores

> Monitore o estado, desempenho e atividade dos operadores, e execute ações de gestão quando necessário.

A partir daqui é possível identificar quem está conectado, quantas conversas cada operador está gerenciando, impersonar sessões para suporte interno e transferir conversas quando a situação exigir.

## Visão geral dos operadores

A visualização principal mostra todos os operadores habilitados dentro da empresa.

Para cada operador é possível visualizar:

* Nome e e-mail.
* Equipes às quais pertence.
* Estado atual de conexão.
* Data e hora de início de sessão.
* Quantidade de conversas ativas.
* Conversas pendentes de resposta.
* Ações rápidas disponíveis.

Essas informações permitem identificar rapidamente a carga de trabalho e a disponibilidade de cada operador.

## Ações rápidas

Dependendo das permissões atribuídas, os supervisores podem executar ações sobre os operadores como:

* Impersonar operador.
* Alterar o estado do operador.
* Transferir conversas para outros operadores ou equipes.

Essas ações permitem manter a continuidade operacional e distribuir a carga de trabalho de forma eficiente.

## Estados do operador

Cada operador possui um indicador visual que mostra sua disponibilidade dentro da plataforma.

| Estado         | Descrição                                    | Recebe novas conversas |
| -------------- | -------------------------------------------- | ---------------------- |
| Conectado      | Disponível para atender conversas            | Sim                    |
| Não Disponível | Não receberá novas conversas temporariamente | Não                    |
| Desconectado   | Não possui uma sessão ativa na plataforma    | Não                    |

## Impersonação

A funcionalidade de Impersonação permite que usuários autorizados acessem temporariamente a plataforma utilizando a visualização de outro operador.

Alguns casos de uso comuns são:

* Suporte interno para incidentes reportados por operadores.
* Continuidade de atendimento quando um operador não pode finalizar uma gestão.
* Processos de capacitação e garantia de qualidade.

<Warning>
  Todas as sessões de impersonação ficam registradas para fins de auditoria e segurança.
</Warning>

## Busca e filtros

Para facilitar a gestão de equipes grandes, é possível buscar operadores por:

* Nome
* E-mail

Também é possível aplicar filtros por:

* Estado
* Equipe

Os filtros ajudam a identificar rapidamente operadores específicos ou analisar grupos de trabalho concretos.

## Exportação de informações

As informações dos operadores podem ser exportadas para análise ou acompanhamento externo.

<Info>
  A exportação respeitará os filtros aplicados na tela no momento de gerar o arquivo.
</Info>

***

## Detalhe do operador

Ao acessar um operador específico, é possível visualizar informações detalhadas sobre sua atividade.

### Resumo de gestão

Mostra os indicadores associados ao atendimento realizado pelo operador durante o período selecionado:

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Indicadores de conversas">
    * Total de conversas
    * Conversas ativas
    * Conversas atendidas
    * Conversas não atendidas
    * Conversas pendentes
  </Accordion>

  <Accordion title="Indicadores de tempo">
    * Tempo médio de primeira resposta
    * Tempo médio de resposta
    * Tempo médio de duração das conversas
  </Accordion>
</AccordionGroup>

Adicionalmente, é possível visualizar a lista de conversas gerenciadas pelo operador e consultar informações históricas por meio de filtros de data.

### Histórico de conexões

Permite revisar a atividade de acesso do operador dentro da plataforma.

Para cada registro será exibido:

| Campo               | Descrição                                          |
| ------------------- | -------------------------------------------------- |
| Tipo de evento      | Ação registrada (login, logout, mudança de estado) |
| Data e hora         | Momento exato do evento                            |
| Endereço IP         | IP a partir do qual a conexão foi feita            |
| Navegador utilizado | Navegador web do operador                          |
| Sistema operacional | Sistema operacional do dispositivo                 |

<Info>
  Essas informações são úteis para auditoria, acompanhamento operacional e análise de atividade.
</Info>