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# Transferência de casos

> Transfira ou gerencie a transferência de conversas entre equipes e atendentes.

A transferência de casos permite que um operador redirecione uma conversa ativa para outro atendente ou equipe dentro do Painel Multi-agente.

## Para que serve?

Permite:

* Escalar um caso para um especialista.
* Redistribuir carga de trabalho entre atendentes.
* Redirecionar conversas para equipes específicas (vendas, suporte, etc.).

<Note>
  A transferência mantém o contexto e o histórico da conversa para que o novo atendente possa continuar sem perder informações.
</Note>

## Como funciona a transferência

<Steps>
  <Step title="Selecione a conversa">
    No Painel Multi-agente, abra a conversa que deseja transferir.
  </Step>

  <Step title="Inicie a transferência">
    Clique na opção de transferência dentro da conversa ativa.
  </Step>

  <Step title="Escolha o destino">
    Selecione:

    * Um atendente específico
    * Uma equipe completa
  </Step>

  <Step title="Confirme a transferência">
    Uma vez confirmada, a conversa será movida automaticamente para a caixa de entrada do destino selecionado.
  </Step>
</Steps>

## Transferência para equipe vs atendente

**Para equipe**\
A conversa entra na fila da equipe selecionada. O próximo atendente disponível a receberá.

**Para atendente específico**\
A conversa é atribuída diretamente ao atendente escolhido, sem passar pela fila.

## Considerações importantes

* A conversa mantém todo o histórico e dados do CRM.
* O operador que transfere perde o acesso à conversa (a menos que seja supervisor).
* A transferência é registrada para rastreabilidade.

<Warning>
  Certifique-se de que o atendente ou equipe de destino esteja disponível. Se não houver ninguém disponível, a conversa ficará em espera na fila.
</Warning>