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# E-mail

> Ative e configure o canal de E-mail para que seu agente do Brain Studio atenda as mensagens que chegam à sua caixa de suporte.

## Introdução

O canal de **E-mail** transforma as mensagens que chegam a uma caixa de suporte em tickets que seu agente do Brain Studio pode ler e responder. Cada conversa é tratada como um ticket com número, equipe atribuída e status, como nos demais canais de atendimento.

Diferente dos outros canais, o e-mail não chega direto: sua caixa atual encaminha as mensagens para um endereço que a Jelou provisiona ao criar o canal. Seus clientes continuam escrevendo para o endereço que já conhecem.

> [!NOTE]
>
> O canal usa o **Postmark** como provedor de e-mail. A Jelou provisiona o servidor automaticamente ao criar o canal, então você não precisa de uma conta própria do Postmark nem de credenciais externas.

## Pré-requisitos

Antes de ativar o canal, você precisa de:

* Uma **caixa de e-mail** de suporte que você possa configurar para encaminhar mensagens (por exemplo `suporte@suaempresa.com`)
* Um **projeto do Brain Studio** onde ficarão os fluxos do canal
* Uma **equipe de suporte** criada na Jelou para atribuir os tickets

Além disso, conforme a forma como as respostas devem sair:

* **Com seu próprio domínio**: acesso ao painel de DNS do domínio, para adicionar os registros DKIM e Return-Path
* **Sem domínio próprio**: acesso à caixa de onde as respostas sairão, para confirmar o link de verificação enviado pelo Postmark

> [!WARNING]
>
> O e-mail recebido só é processado se sua caixa encaminhar as mensagens para o endereço que a Jelou fornece. Sem esse encaminhamento o canal fica criado, mas não recebe nada.

## Ativar o canal

**1. Abrir a seção Canais**

No painel lateral, entre em **Canais** e escolha **Adicionar canal**. Selecione **E-mail** na lista de canais disponíveis.

**2. Nomear o canal e escolher o projeto**

Escreva o nome pelo qual você identificará o canal e selecione o projeto do Brain Studio e o agente que atenderá os e-mails.

**3. Informar o endereço de suporte e a equipe**

Escreva o endereço de e-mail que o canal atenderá e escolha a equipe de suporte à qual os tickets serão atribuídos.

> [!NOTE]
>
> Escreva o endereço em minúsculas e sem espaços. É o endereço que o canal reconhece como próprio ao abrir tickets.

**4. Indicar se usará seu próprio domínio**

Marque a caixa se as respostas devem sair do seu domínio. Se não marcar, a Jelou verifica apenas esse endereço e você não precisa mexer no DNS.

**5. Criar e conectar o canal**

Ao confirmar, a Jelou provisiona o servidor do Postmark, cria o bot e gera os dois fluxos de que o canal precisa para funcionar: um de entrada e um de fechamento de ticket.

**6. Autorizar o envio**

Conforme o que você escolheu no passo 4:

* **Com domínio próprio**: o modal mostra os registros **DKIM** e **Return-Path** que sua equipe de DNS deve adicionar. Veja [Autorizar o envio pelo seu domínio](https://docs.jelou.ai/pt/guias/ativacao-canais/email-dns.md).
* **Sem domínio próprio**: o Postmark envia uma mensagem de confirmação para o endereço informado. Veja [Verificar um endereço sem mexer no DNS](https://docs.jelou.ai/pt/guias/ativacao-canais/email-verificacao.md).

**7. Configurar o encaminhamento da sua caixa**

Copie o endereço de entrada que o canal exibe e configure sua caixa para encaminhar as mensagens para ele. Veja [Encaminhamento de e-mails](https://docs.jelou.ai/pt/guias/ativacao-canais/email-reencaminhamento.md).

**8. Construir a lógica no Brain Studio**

Abra o projeto e edite os fluxos gerados para definir como o agente responde e o que acontece ao fechar um ticket.

## Propriedades do canal

Depois de criado o canal, suas propriedades mostram:

| Campo | Descrição |
| - | - |
| **Endereço de suporte** | O endereço que o canal reconhece como próprio |
| **Endereço de entrada** | O endereço que a Jelou provisiona e para o qual você deve encaminhar os e-mails, com botão para copiá-lo |
| **Equipes de suporte** | As equipes às quais os tickets são atribuídos |
| **Assinatura** | Se as respostas são assinadas com o nome da equipe ou do operador |
| **Expiração do ticket** | As horas de inatividade após as quais o ticket é fechado automaticamente |
| **E-mails bloqueados** | Os endereços cujos e-mails o canal descarta |

> [!NOTE]
>
> As equipes, a assinatura, a expiração e a lista de bloqueados podem ser editadas depois na visão do canal, sem criá-lo novamente. Veja [Administrar o canal de E-mail](https://docs.jelou.ai/pt/guias/ativacao-canais/email-administracao.md).

## Conteúdo suportado

O canal de E-mail aceita um subconjunto bem restrito dos blocos disponíveis no WhatsApp, porque uma resposta de e-mail é texto e imagens, não uma interface com controles.

| Bloco | Disponível | Limite |
| - | - | - |
| Texto | Sim | Enviado como corpo do e-mail |
| Imagem | Sim | Enviada como anexo |
| Conteúdo HTML | Sim | Para formatar o corpo da resposta |

O canal também recebe:

* **Anexos do cliente**: o agente os vê como parte do contexto do e-mail
* **Corpo do e-mail**: o agente recebe o assunto e o texto completo, não apenas o assunto

## Entregabilidade e domínios de e-mail gratuito

O fato de a Jelou poder enviar por um endereço não garante que o e-mail chegue à caixa de entrada. São duas coisas distintas: a **autorização** habilita o envio, a **entregabilidade** depende de o e-mail estar assinado com seu domínio.

### Por que isso importa

Quando a Jelou envia em seu nome, o e-mail carrega uma assinatura DKIM. Se você adicionou os registros do seu domínio, essa assinatura diz seu domínio e coincide com o remetente: o destinatário confia. Se não adicionou, a assinatura diz o domínio do Postmark enquanto o remetente diz o seu, e é essa divergência que os filtros de spam avaliam.

### Endereços de e-mail gratuito

Se o endereço de envio está em um domínio de e-mail gratuito, **não há como resolver**: você não pode publicar registros DNS em um domínio que não é seu.

Domínios afetados:

* `gmail.com`, `googlemail.com`
* `hotmail.com`, `hotmail.es`, `outlook.com`, `outlook.es`, `live.com`, `msn.com`
* `yahoo.com`, `yahoo.es`
* `yandex.com`, `zoho.com`

> [!WARNING]
>
> Com um endereço de e-mail gratuito como remetente, a assinatura nunca vai coincidir com o domínio do remetente. Cada destinatário decide o que fazer com esse e-mail: alguns entregam, outros mandam para o spam e outros rejeitam. **O resultado é inconsistente, não uma falha sempre**, o que torna o problema difícil de diagnosticar: funciona com uns clientes e não com outros.

> [!NOTE]
>
> Isso afeta apenas o **envio**. Receber e-mails de endereços de e-mail gratuito funciona normalmente: qualquer pessoa pode escrever para você pelo Gmail e o canal abre seu ticket.

### Recomendação

| Situação | O que fazer |
| - | - |
| Você tem domínio próprio e acesso ao DNS | [Autorize o domínio](https://docs.jelou.ai/pt/guias/ativacao-canais/email-dns.md). É o caminho com melhor entrega |
| Você tem domínio próprio mas ainda sem acesso ao DNS | [Verifique o endereço](https://docs.jelou.ai/pt/guias/ativacao-canais/email-verificacao.md) para começar, e passe para o domínio quando puder |
| Você só tem um endereço de e-mail gratuito | Consiga um endereço em um domínio próprio antes de publicar o canal. Nenhuma configuração resolve isso |

## Limitações do canal

No builder, vários nós e ferramentas não estão disponíveis no canal **E-mail** porque o e-mail não tem como representá-los: não há botões, nem bolhas, nem sessão interativa.

### Nós e blocos não disponíveis

* Modelo HSM
* WhatsApp Flows
* Botões
* Lista
* Lista numerada
* Respostas rápidas
* CTA URL
* Carrossel
* Vídeo
* Áudio
* Documento e Arquivo
* Sticker
* Localização
* Contato
* Solicitação de dados de contato
* Webview

### Ferramentas do Agente IA não disponíveis

* Call to action (`send_call_to_action`)
* Transferir para atendente (`transfer_to_agent`)
* Jelou Shop

### Opções do Agente IA não disponíveis

* **Divisão de mensagens**: nos demais canais uma resposta longa é dividida em várias bolhas. No e-mail cada bolha seria uma mensagem separada, então a opção não é exibida.

> [!WARNING]
>
> As respostas do agente saem como uma única mensagem. Se seu fluxo foi pensado para várias bolhas seguidas, revise-o antes de conectar o canal.

## Próximos passos

Depois de conectar o canal:

1. Envie uma mensagem de teste para sua caixa de suporte e confirme que um ticket é aberto
2. Revise os logs de execução no Brain Studio para verificar que o fluxo é executado
3. Confirme que a resposta chega ao remetente original e não ao endereço de entrada
4. Ajuste o fluxo com os blocos suportados pelo canal

> [!TIP]
>
> Teste com um endereço externo à sua organização, não com outra caixa do mesmo domínio. Assim você verifica o caminho completo: encaminhamento, abertura do ticket, resposta do agente e entrega ao cliente.


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