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A aba Análise transforma cada conversa em dados com os quais você pode trabalhar. Ela tem duas seções independentes: os critérios de avaliação, que julgam a qualidade da chamada, e a coleta de dados, que extrai campos estruturados do que foi dito.
Seção Critérios de avaliação com um critério definido e, abaixo, Coleta de dados com três campos tipados e a descrição deles

Aba Análise com critérios de avaliação e coleta de dados

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Critérios de avaliação

São perguntas ou regras que serão aplicadas a cada conversa para avaliar a qualidade dela. São adicionados com + Adicionar critério e cada um tem duas partes:
  • Um nome que o identifica.
  • Uma descrição que explica como avaliar esse critério em uma conversa.
Servem para responder de forma sistemática perguntas que de outro modo você teria de revisar chamada por chamada: se o agente cumpriu o roteiro obrigatório, se confirmou a identidade antes de dar informação, se mencionou que a chamada estava sendo gravada.
Escreva cada critério como uma pergunta com resposta verificável na transcrição. “O agente confirmou o número do documento antes de informar o saldo” pode ser avaliado; “o agente foi simpático” é ambíguo e produz resultados inconsistentes.

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Coleta de dados

Define quais dados estruturados você quer extrair de cada conversa. Os campos são adicionados com + Adicionar campo e cada um tem três partes: Esta é a peça que transforma as chamadas em algo que a sua operação pode medir e automatizar: o motivo do contato, a classificação do resultado, se houve transferência, se o cliente aceitou a oferta.

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Como escrever a descrição de um campo

A descrição funciona como um prompt de extração, e a precisão dela determina a qualidade do dado. Delimite os valores possíveis quando o campo for uma classificação. Se você espera uma de cinco categorias, enumere exatamente essas cinco na descrição. Um campo de classificação com instruções abertas devolve variantes que depois você não consegue agrupar. Diga o que fazer quando o dado não aparece. Se a conversa foi interrompida antes de chegar ao tema, o campo precisa de um valor previsível em vez de uma invenção. Um campo, um dado. Se você se pegar descrevendo duas coisas no mesmo campo, separe em dois.
Os dados são extraídos da transcrição, não de um formulário. Um número de documento ou um valor ditado por telefone pode ser transcrito errado, portanto trate esses campos como um sinal para análise e não como um registro autoritativo. Se você precisa do dado validado, capture-o com uma ferramenta HTTP que confirme contra os seus sistemas durante a chamada.

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Como os resultados são usados

O que você define aqui é avaliado ao encerrar cada chamada e fica associado a ela, junto com a gravação e a transcrição. Se você registrar um webhook, o evento de fim de chamada é o ponto natural para levar esses dados ao seu CRM ou ao seu data warehouse.
Vale começar com poucos campos e adicionar mais conforme você descobre quais perguntas a operação realmente faz. Uma coleta de vinte campos definidos de antemão normalmente termina com metade sem uso e a outra metade mal especificada.