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La transferencia de casos te permite mover una conversación de un operador o equipo a otro dentro de Connect. Así te aseguras de que cada cliente sea atendido por la persona correcta, sin perder el historial ni el contexto de la conversación.

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¿Para qué sirve?

La transferencia de casos facilita la continuidad de la atención y mejora la asignación interna. Con esta funcionalidad puedes:
  • Derivar casos entre operadores.
  • Transferir conversaciones por equipo, según especialidad o tipo de atención.
  • Mantener el historial completo durante la transferencia.
El cliente no pierde contexto y el equipo no empieza desde cero.

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Configuración según tu plan

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Self Service

  • La transferencia es una configuración general.
  • Se aplica automáticamente a todos los canales.
  • No requiere ajustes individuales por canal.
Es una configuración simple y centralizada.

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Enterprise

  • La transferencia puede configurarse por canal.
  • Permite definir reglas distintas para WhatsApp, Web u otros canales.
  • Se adapta a operaciones más complejas.
Ideal cuando cada canal tiene su propia lógica de atención.

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Buenas prácticas

Configurar correctamente la transferencia de casos te ayuda a:
  • Reducir tiempos de atención.
  • Evitar reprocesos.
  • Mejorar la experiencia del cliente.
  • Asegurar que cada conversación sea atendida por el equipo adecuado desde el primer contacto.
Una derivación bien definida es parte clave de una operación eficiente.