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O nó Jelou é a opção nativa de atendimento humano: entrega a conversa a um operador dentro do Inbox do Jelou. Use-o quando sua equipe atende diretamente pelo Jelou e você quer que o workflow decida quando escalar e para quem. Ao ser executado, o nó move a sessão do usuário para o Inbox e encerra a execução do workflow. A partir daí, o operador atende diretamente. Se o usuário precisar voltar a um fluxo automatizado, isso acontece encaminhando a conversa para outro workflow a partir do Inbox — não acontece automaticamente ao fechar o caso.
Este nó aparece na barra inferior em Atendimento humano > Jelou. É a mesma capacidade que antes era conhecida como nó Transferir para operador, agora empacotada dentro do menu de handoff junto com HubSpot e Genesys.

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Pré-requisitos

  • Pelo menos um operador ativo no Inbox.
  • Se for atribuir por equipe, a equipe deve existir em Configurações > Equipes.
  • O canal do workflow precisa estar conectado a um canal suportado pelo painel (por exemplo, WhatsApp ou Web Widget). Os canais Slack, Teams e Custom não suportam este nó.

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Configuração

O painel do nó é organizado em três abas:
  • Configuração — define como a conversa é atribuída ao operador.
  • Avançado — controla o que acontece quando a atribuição falha e o tratamento de erros padrão.
  • Eventos — registra eventos de rastreamento para suas métricas.

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Tipo de atribuição

Define como a conversa chega ao operador:

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Atribuir por

Determina o destinatário conforme o tipo escolhido. Quando o tipo é Direta: Quando o tipo é Fila:

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Prioridade (apenas em Fila)

Um slider de 0 a 10 que define a urgência dentro da fila:
  • 0 — Urgente. Atendida primeiro.
  • 10 — Prioridade mais baixa.
Use-a para que casos sensíveis (pagamentos, reclamações, VIP) apareçam no topo do Inbox da equipe.

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Priorização de conversas com IA

Com este interruptor, a inteligência artificial da Jelou (Jev) lê a conversa ao encaminhá-la e decide por você o nível de urgência e quem deve atendê-la. Assim, os casos críticos são atendidos primeiro e chegam ao Inbox com a prioridade já definida. Os casos urgentes priorizados pela IA podem ser atribuídos mesmo que o atendente tenha atingido seu limite de conversas. Para ativar, abra o nó Jelou, vá para Configuração, encontre Priorização de conversas com IA e ligue o interruptor. A IA define três coisas: A prioridade é calculada antes de atribuir a conversa.
  • A IA envia a conversa a uma fila somente se a sua empresa usa filas. Se você não tem filas, ela atribui de forma direta.
  • A IA considera apenas equipes que atendem chats.
Enquanto o interruptor estiver ativo, Tipo de atribuição, Atribuir por e Prioridade ficam ocultos nesse nó, porque a IA cuida de tudo. Se você não o ativar, o nó continua funcionando exatamente como hoje; se o desativar, sua configuração manual é mantida e você não precisa refazê-la. Ele é ativado nó a nó, então você pode combinar nós com prioridade manual e nós com IA no mesmo workflow. Se a IA não responder, a conversa não fica sem atendimento: ela é atribuída de forma direta e aleatória a um atendente conectado, com prioridade Normal, e o motivo fica registrado para que você possa revisá-lo. Onde ver as prioridades
  • Monitoramento → Casos atuais: filtre as conversas por prioridade (Urgente, Média, Normal ou Sem prioridade).
  • Métricas: um gráfico mostra as conversas por nível de prioridade e por origem: IA (definida pela inteligência artificial), Manual (definida por você no nó) ou Falha da IA (a IA não respondeu e a atribuição padrão foi aplicada).
Ao reatribuir conversas que ninguém atendeu, a prioridade é mantida com a qual o caso foi encaminhado: um caso urgente continua urgente.
A IA pode errar. Revise a prioridade de cada caso no Monitoramento e, nas Métricas, compare quantas conversas a IA definiu em relação às definidas manualmente.

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Saídas do nó

O nó Jelou expõe uma saída de sucesso e várias saídas de erro, cada uma conectável a um fluxo distinto de recuperação:
Conecte cada saída de erro a uma mensagem distinta: por exemplo, “estamos fora do horário, escreva-nos entre 9:00 e 18:00” para Fora do horário, e uma mensagem genérica de retentativa para Erro geral.

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Aba Avançado

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Criar conversa quando não for possível atribuir

Toggle que controla o que acontece quando a atribuição falha:
  • Ativado (padrão) — Cria um registro no Inbox “Para recuperar” de Monitoramento. Um supervisor pode retomar o caso manualmente.
  • Desativado — Conversas não atribuídas não ficam registradas em Monitoramento.
Desativar este toggle faz com que as conversas não atribuídas se percam do painel de Monitoramento. Só o desative se tiver um mecanismo alternativo de acompanhamento (por exemplo, um webhook ou uma base de dados).

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Tratamento de erros padrão

Define o nó ao qual o workflow deve saltar quando ocorre um erro que não tem uma saída específica conectada. Serve como rede de segurança para não deixar a conversa sem resposta.

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Casos de uso

Um workflow que atende vendas, suporte e reclamações com um único nó Jelou em vez de três workflows separados.Antes do handoff, um nó Condicional avalia uma variável como {{$memory.motivo_contato}} e guarda a equipe de destino em {{$memory.equipe_destino}}. Depois, no nó Jelou:
  • Tipo de atribuição: Direta
  • Atribuir por: Equipe
  • Equipe: {{$memory.equipe_destino}}
O workflow roteia para as três equipes com um único nó de handoff. Manter a lógica em um Condicional evita duplicar o fluxo por equipe e facilita adicionar um quarto caminho depois.
Um workflow que reserva um operador específico para clientes premium e usa a fila geral para o restante.O Condicional avalia {{$user.plan}}:Dois nós Jelou distintos, cada um com sua configuração, alimentados por um único Condicional.
Um workflow que primeiro tenta atribuir à equipe de suporte e, se falhar, escala automaticamente para um supervisor.
  • Primeiro nó Jelou: Direta > Equipe > Suporte Técnico.
  • A saída Fora do horário conecta a uma mensagem que informa o horário e encerra.
  • As saídas Operador não encontrado e Erro geral conectam a um segundo nó Jelou: Direta > Operador > Supervisor de plantão.
Com essa cadeia, nenhum caso fica sem atendimento mesmo se a equipe principal não estiver disponível.
Um workflow de reclamações que ajusta a prioridade na fila conforme a urgência da mensagem.Um nó AI Agent analisa a mensagem do usuário e guarda uma pontuação em {{$memory.urgencia}} (alta, media, baixa). Depois um Condicional direciona a três nós Jelou distintos, todos em modo Fila > Equipe > Reclamações, mudando apenas a prioridade:Os operadores veem os casos urgentes no topo do Inbox da equipe sem intervenção manual.

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Boas práticas

Quando precisar rotear para vários operadores ou equipes, prefira um único nó Jelou alimentado por um Condicional em vez de múltiplos workflows paralelos. O workflow fica mais simples de manter e as mudanças na lógica de roteamento acontecem em um só lugar.
Conecte sempre a saída Fora do horário a uma mensagem explícita com o horário de atendimento. É o erro mais frequente em handoffs e o que mais frustra o usuário quando ele fica no silêncio.
Use variáveis de {{$memory}} ou {{$user}} para preencher o campo Equipe ou Operador em vez de valores estáticos. Assim você decide o destinatário dinamicamente sem tocar na configuração do nó.

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