Integración con Genesys

• Gestionar conversaciones desde Genesys utilizando los canales de comunicación conectados en Jelou.
• Transferir conversaciones y contexto de interacción entre Jelou y Genesys para garantizar una atención continua y eficiente.
• Escalar conversaciones hacia agentes de Genesys cuando sea necesario.
• Centralizar la gestión de conversaciones en un ecosistema integrado entre ambas plataformas.

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Requisitos previos

• Una cuenta Enterprise activa en Jelou.
• El nodo de Genesys habilitado en la cuenta.
• Una cuenta activa de Genesys Cloud con permisos administrativos.
• Un cliente OAuth con permisos para consumir las APIs de Genesys Cloud.
• Los canales y flujos que participarán en la interoperabilidad previamente definidos.

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Instala la aplicación

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Ingresar al módulo Brain

Inicia sesión en Jelou. Dirígete al módulo Brain y selecciona la sección Canvas.

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Crear un flujo y agregar el nodo de Genesys

Dentro del Canvas, crea un nuevo flujo según tu necesidad. Para este ejemplo:

1. Agrega un nodo de texto y configura un mensaje de bienvenida para el bot.
2. Desde la barra lateral de nodos, arrastra el nodo de Genesys hacia el flujo.

Se recomienda agregar:

• Un mensaje de confirmación para transferencias exitosas.
• Un mensaje de manejo de errores en caso de falla de integración.

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Configurar los roles en Genesys Cloud

Antes de configurar la integración, valida que existan los roles necesarios para el cliente OAuth.Ruta: Menu > User Management > Roles and PermissionsLos roles permitirán que el cliente OAuth tenga acceso a los recursos y APIs utilizados por la integración.

Selecciona el rol correspondiente para revisar los permisos habilitados.Ruta: Menu > User Management > Roles and Permissions > [Rol] > Edit Role

El rol Developer puede utilizarse con los permisos predeterminados de Genesys Cloud.

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Crear el cliente OAuth

Dirígete a: Menu > IT and Integrations > OAuthCrea un cliente OAuth que permita autenticar el middleware o servicio externo encargado de la interoperabilidad con Genesys Cloud.

Una vez creado, abre la aplicación para revisar su configuración.Ruta: Menu > IT and Integrations > OAuth > [Cliente OAuth] > Edit ApplicationVerifica la siguiente información:

• Nombre de la aplicación.
• Tipo de autenticación.
• Grant Type.
• Configuración general.

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Asignar roles al cliente OAuth

Selecciona la pestaña Roles del cliente OAuth.Ruta: Menu > IT and Integrations > OAuth > [Cliente OAuth] > RolesAsigna los roles previamente configurados para que el cliente OAuth pueda consumir las APIs requeridas por la integración.

Verifica que las divisiones asociadas a los roles correspondan a todas las interacciones que utilizará el conector. Una configuración incorrecta puede generar errores de permisos durante la operación.

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Crear la integración Open Messaging

Dirígete a: Menu > Digital and Telephony > Message > Platform IntegrationsCrea una integración de tipo Open Messaging para permitir el intercambio de mensajes entre Genesys Cloud y Jelou.

Abre la integración creada para revisar su configuración.

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Obtener el Integration ID

Una vez creada la integración Open Messaging, identifica el Integration ID.Este identificador corresponde al valor único de la integración y será utilizado posteriormente para configurar el Trigger.

El Integration ID se encuentra al final de la URL cuando accedes al detalle de la integración Open Messaging.

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Crear el Trigger

Dirígete a: Menu > Orchestration > TriggersCrea un Trigger que escuche los eventos asociados a las conversaciones de Open Messaging. Este Trigger será el encargado de ejecutar automáticamente el Workflow cuando ocurra el evento configurado.

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Configurar la condición del Trigger

Abre el Trigger creado y configura una condición utilizando el Integration ID obtenido anteriormente.Esta condición garantiza que únicamente se ejecuten los eventos correspondientes a la integración configurada.

El Trigger debe ejecutar el Workflow de Architect encargado de procesar la información de la conversación y realizar el cierre correspondiente.

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Crear el Workflow en Architect

Dirígete a: Menu > Orchestration > Architect > FlowsCrea un Workflow que reciba la información enviada por el Trigger. Este Workflow será responsable de procesar los datos de la conversación y ejecutar las acciones configuradas.

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Configurar las variables del Workflow

Dentro del Workflow, configura las variables que recibirán la información enviada desde el Trigger.Estas variables permitirán identificar la conversación y construir la solicitud hacia el Data Action.

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Invocar el Data Action

Dentro del Workflow, agrega una tarea para ejecutar el Data Action encargado del cierre de la conversación.

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Crear el Data Action

Dirígete a: Menu > IT and Integrations > Data ActionsCrea un nuevo Data Action que será utilizado por el Workflow.

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Configurar el request del Data Action

Abre el Data Action creado y configura:

• Método HTTP.
• Endpoint.
• Headers.
• Body del request.
• Mapeo de variables.

Ruta: Menu > IT and Integrations > Data Actions > [Data Action] > Configuration

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Configura la aplicación

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Usa la aplicación

• Las conversaciones podrán transferirse automáticamente entre Jelou y Genesys Cloud.
• Los bots creados en Jelou automatizarán la atención inicial de los clientes.
• Los agentes podrán continuar la conversación directamente desde Genesys Cloud.
• Los eventos de conversación serán procesados automáticamente mediante Open Messaging, Trigger, Workflow y Data Actions.