Integración con Genesys

Jelou integra los canales de comunicación con Genesys, permitiendo a los usuarios:

Gestionar conversaciones desde Genesys utilizando los canales de comunicación conectados en Jelou.
Transferir conversaciones y contexto de interacción entre Jelou y Genesys para garantizar una atención continua y eficiente.
Escalar conversaciones hacia agentes de Genesys cuando sea necesario.
Centralizar la gestión de conversaciones en un ecosistema integrado entre ambas plataformas.

Requisitos previos

Para utilizar la integración con Genesys, necesitas:

Una cuenta Enterprise activa en Jelou.
El nodo de Genesys habilitado en la cuenta.
Una cuenta activa de Genesys Cloud con permisos administrativos.
Un cliente OAuth con permisos para consumir las APIs de Genesys Cloud.
Los canales y flujos que participarán en la interoperabilidad previamente definidos.

Instala la aplicación

Ingresar al módulo Brain

Inicia sesión en Jelou. Dirígete al módulo Brain y selecciona la sección Canvas.

Canvas en Brain — Canvas del módulo Brain

Crear un flujo y agregar el nodo de Genesys

Dentro del Canvas, crea un nuevo flujo según tu necesidad. Para este ejemplo:

Agrega un nodo de texto y configura un mensaje de bienvenida para el canal.
Desde la barra lateral de nodos, arrastra el nodo de Genesys hacia el flujo.

Se recomienda agregar:

Un mensaje de confirmación para transferencias exitosas.
Un mensaje de manejo de errores en caso de falla de integración.

Configurar los roles en Genesys Cloud

Antes de configurar la integración, valida que existan los roles necesarios para el cliente OAuth.Ruta: Menu > User Management > Roles and PermissionsLos roles permitirán que el cliente OAuth tenga acceso a los recursos y APIs utilizados por la integración.

Selecciona el rol correspondiente para revisar los permisos habilitados.Ruta: Menu > User Management > Roles and Permissions > [Rol] > Edit Role

El rol Developer puede utilizarse con los permisos predeterminados de Genesys Cloud.

Permisos del rol en Genesys Cloud — Detalle de permisos del rol

Crear el cliente OAuth

Dirígete a: Menu > IT and Integrations > OAuthCrea un cliente OAuth que permita autenticar el middleware o servicio externo encargado de la interoperabilidad con Genesys Cloud.

Cliente OAuth en Genesys Cloud — Cliente OAuth

Una vez creado, abre la aplicación para revisar su configuración.Ruta: Menu > IT and Integrations > OAuth > [Cliente OAuth] > Edit ApplicationVerifica la siguiente información:

Nombre de la aplicación.
Tipo de autenticación.
Grant Type.
Configuración general.

Asignar roles al cliente OAuth

Selecciona la pestaña Roles del cliente OAuth.Ruta: Menu > IT and Integrations > OAuth > [Cliente OAuth] > RolesAsigna los roles previamente configurados para que el cliente OAuth pueda consumir las APIs requeridas por la integración.

Verifica que las divisiones asociadas a los roles correspondan a todas las interacciones que utilizará el conector. Una configuración incorrecta puede generar errores de permisos durante la operación.

Crear la integración Open Messaging

Dirígete a: Menu > Digital and Telephony > Message > Platform IntegrationsCrea una integración de tipo Open Messaging para permitir el intercambio de mensajes entre Genesys Cloud y Jelou.

Abre la integración creada para revisar su configuración.

Detalle de Open Messaging — Detalle de la integración Open Messaging

Obtener el Integration ID

Una vez creada la integración Open Messaging, identifica el Integration ID.Este identificador corresponde al valor único de la integración y será utilizado posteriormente para configurar el Trigger.

El Integration ID se encuentra al final de la URL cuando accedes al detalle de la integración Open Messaging.

Crear el Trigger

Dirígete a: Menu > Orchestration > TriggersCrea un Trigger que escuche los eventos asociados a las conversaciones de Open Messaging. Este Trigger será el encargado de ejecutar automáticamente el Workflow cuando ocurra el evento configurado.

Trigger configurado en Genesys — Trigger configurado

Configurar la condición del Trigger

Abre el Trigger creado y configura una condición utilizando el Integration ID obtenido anteriormente.Esta condición garantiza que únicamente se ejecuten los eventos correspondientes a la integración configurada.

El Trigger debe ejecutar el Workflow de Architect encargado de notificar a Jelou que la atención en Genesys finalizó.

Crear el Workflow en Architect

Dirígete a: Menu > Orchestration > Architect > FlowsCrea un Workflow que reciba la información enviada por el Trigger. Este Workflow será responsable de procesar los datos de la conversación y ejecutar el Data Action que notifica la finalización a Jelou.

Configurar las variables del Workflow

Dentro del Workflow, configura las variables que recibirán la información enviada desde el Trigger.Estas variables permitirán identificar la conversación y construir la solicitud hacia el Data Action.

Invocar el Data Action

Dentro del Workflow, agrega una tarea para ejecutar el Data Action encargado de notificar a Jelou que la atención en Genesys terminó.

Crear el Data Action

Dirígete a: Menu > IT and Integrations > Data ActionsCrea un nuevo Data Action que será utilizado por el Workflow.

Configurar el request del Data Action

Abre el Data Action creado y configura la petición hacia el webhook de Jelou.Este Data Action notifica a Jelou que la atención en Genesys Cloud terminó. Al recibirlo, Jelou retoma el control y el canal continúa atendiendo al usuario final, sin que este perciba el cambio.Ruta: Menu > IT and Integrations > Data Actions > [Data Action] > ConfigurationMétodo y endpoint

Campo	Valor
Método HTTP	`POST`
Request URL Template	`https://chatbot.jelou.ai/v1/genesys/webhook`

Headers

Header	Valor
`Content-Type`	`application/json`

Body del requestEl webhook espera un evento de Open Messaging con la siguiente estructura:

{
  "id": "EVENT_ID",
  "type": "Event",
  "direction": "Outbound",
  "conversationId": "CONVERSATION_ID",
  "channel": {
    "from": { "id": "FROM_ID" },
    "to": { "id": "CUSTOMER_ID", "idType": "Phone" }
  },
  "events": [
    { "eventType": "CustomerEnd" }
  ]
}

Descripción de los campos

Campo	Tipo	Descripción
`id`	string	Identificador único del evento enviado.
`type`	string	Tipo de payload. Para notificar la finalización siempre es `Event`.
`direction`	string	Dirección del evento respecto a Genesys Cloud. Debe ser `Outbound` (sale de Genesys hacia Jelou).
`conversationId`	string	Identificador de la conversación en Genesys Cloud. Es el valor con el que Jelou identifica la transferencia activa.
`channel.from.id`	string	Identificador del participante de Genesys que emite el evento (por ejemplo, el agente o el flujo de Architect).
`channel.to.id`	string	Identificador del usuario final en el canal. En WhatsApp es el número de teléfono en formato E.164.
`channel.to.idType`	string	Tipo de identificador del usuario final. Para canales de WhatsApp usa `Phone`.
`events[].eventType`	string	Evento a notificar. Usa `CustomerEnd` para indicar que la atención en Genesys Cloud finalizó y el control vuelve al canal.

El campo direction se nombra desde el punto de vista de Genesys Cloud: Outbound significa que el evento sale de Genesys hacia Jelou. El webhook rechaza los payloads marcados como Inbound.

Mapeo de variablesEn la sección Input Contract declara las variables que recibirá el Data Action desde el Workflow y referéncialas en el body mediante la sintaxis ${input.nombreVariable}. Los nombres del ejemplo son ilustrativos: usa los que hayas definido en tu Workflow.

{
  "id": "${input.eventId}",
  "type": "Event",
  "direction": "Outbound",
  "conversationId": "${input.conversationId}",
  "channel": {
    "from": { "id": "${input.fromId}" },
    "to": { "id": "${input.customerId}", "idType": "Phone" }
  },
  "events": [
    { "eventType": "CustomerEnd" }
  ]
}

El conversationId debe ser el mismo que Genesys Cloud asignó a la conversación transferida desde Jelou. Si no corresponde a una transferencia activa, Jelou no podrá identificarla y el control no se devolverá al canal.

Configura la aplicación

Después de completar la configuración en Genesys Cloud:

Regresar al módulo Brain

Regresa al módulo Brain y selecciona el nodo de Genesys dentro del flujo.

Configurar la interoperabilidad

Completa la configuración del nodo con los parámetros correspondientes de la integración.Verifica que la conexión con Genesys Cloud sea exitosa antes de continuar.

Guardar y publicar

Cuando la configuración esté lista, guarda y publica el flujo.

Usa la aplicación

Una vez configurada la integración:

Las conversaciones podrán transferirse automáticamente entre Jelou y Genesys Cloud.
Los canales creados en Jelou automatizarán la atención inicial de los clientes.
Los agentes podrán continuar la conversación directamente desde Genesys Cloud.
Cuando la atención finalice en Genesys Cloud, el Trigger y el Workflow notificarán a Jelou y el canal retomará la conversación con el usuario final.
Los eventos de conversación serán procesados automáticamente mediante Open Messaging, Trigger, Workflow y Data Actions.

No se requieren acciones manuales adicionales una vez publicada la automatización.

Empezando

Desarrollador

Jelou CLI

Mensajería Outbound

Gestión

Marketplace

Canales

Configuración

Facturación

Integración con Genesys

Requisitos previos

Instala la aplicación

Configura la aplicación

Usa la aplicación

​Requisitos previos

​Instala la aplicación

​Configura la aplicación

​Usa la aplicación

Requisitos previos

Instala la aplicación

Configura la aplicación

Usa la aplicación