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O Motivo de encerramento permite controlar o que acontece quando um operador encerra uma conversa pelo Painel Multi-agente. Além de registrar o motivo do encerramento do caso, você pode rotear automaticamente a conversa para uma skill no Brain para continuar a experiência em autoatendimento. Um dos usos mais comuns é enviar uma pesquisa de satisfação ao final da interação de suporte.

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Requisito importante

Para rotear para uma skill a partir do motivo de encerramento, os seguintes produtos devem estar ativos:
  • Connect
  • Brain
Ambos os produtos devem estar habilitados.

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Configuração por canal

O motivo de encerramento é configurado por canal; cada canal pode ter sua própria lógica de encerramento. Isso permite definir comportamentos diferentes dependendo do canal de suporte (por exemplo: WhatsApp, Web ou outros).

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O que é configurado ao criar um motivo de encerramento?

1

Definir as informações básicas

Insira:
  • Nome do motivo
  • Descrição (opcional, para uso interno)
  • Skill que será executada quando a conversa for encerrada
2

Configurar se deve aguardar a resposta do cliente

Habilite ou desabilite a opção Aguardar resposta do cliente.✔️ Habilitado
A skill só será enviada após o cliente responder novamente.❌ Desabilitado
A skill será enviada automaticamente quando a conversa for encerrada.Esse comportamento depende do fluxo que você precisa na sua operação.
3

Definir se encerra o atendimento do operador

Habilite ou desabilite a opção Encerrar atendimento do operador.✔️ Habilitado
O atendimento do operador é encerrado ao ser roteado para a skill.❌ Desabilitado
Após executar a skill, o cliente pode interagir com um operador novamente se necessário.

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Caso de uso comum

Este fluxo permite medir a qualidade do serviço sem afetar a operação da equipe.
Encerrar a conversa → rotear automaticamente para uma pesquisa de satisfação → encerrar o atendimento do operador.
Configurar corretamente os motivos de encerramento ajuda a padronizar sua operação e garantir que cada conversa termine com a próxima etapa adequada.