Integração com Genesys

• Gerenciar conversas a partir do Genesys utilizando os canais de comunicação conectados no Jelou.
• Transferir conversas e contexto de interação entre Jelou e Genesys para garantir um atendimento contínuo e eficiente.
• Escalar conversas para agentes do Genesys quando necessário.
• Centralizar a gestão de conversas em um ecossistema integrado entre ambas as plataformas.

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Pré-requisitos

• Uma conta Enterprise ativa no Jelou.
• O nó do Genesys habilitado na conta.
• Uma conta ativa do Genesys Cloud com permissões administrativas.
• Um cliente OAuth com permissões para consumir as APIs do Genesys Cloud.
• Os canais e fluxos que participarão da interoperabilidade previamente definidos.

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Instale o aplicativo

1

Acessar o módulo Brain

Faça login no Jelou. Navegue até o módulo Brain e selecione a seção Canvas.

2

Criar um fluxo e adicionar o nó do Genesys

Dentro do Canvas, crie um novo fluxo conforme sua necessidade. Para este exemplo:

1. Adicione um nó de texto e configure uma mensagem de boas-vindas para o canal.
2. Na barra lateral de nós, arraste o nó do Genesys para o fluxo.

Recomenda-se adicionar:

• Uma mensagem de confirmação para transferências bem-sucedidas.
• Uma mensagem de tratamento de erros em caso de falha na integração.

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Configurar os papéis no Genesys Cloud

Antes de configurar a integração, verifique se existem os papéis necessários para o cliente OAuth.Caminho: Menu > User Management > Roles and PermissionsOs papéis permitirão que o cliente OAuth tenha acesso aos recursos e APIs utilizados pela integração.

Selecione o papel correspondente para revisar as permissões habilitadas.Caminho: Menu > User Management > Roles and Permissions > [Papel] > Edit Role

O papel Developer pode ser utilizado com as permissões padrão do Genesys Cloud.

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Criar o cliente OAuth

Navegue até: Menu > IT and Integrations > OAuthCrie um cliente OAuth que permita autenticar o middleware ou serviço externo responsável pela interoperabilidade com o Genesys Cloud.

Após criado, abra o aplicativo para revisar sua configuração.Caminho: Menu > IT and Integrations > OAuth > [Cliente OAuth] > Edit ApplicationVerifique as seguintes informações:

• Nome do aplicativo.
• Tipo de autenticação.
• Grant Type.
• Configuração geral.

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Atribuir papéis ao cliente OAuth

Selecione a aba Roles do cliente OAuth.Caminho: Menu > IT and Integrations > OAuth > [Cliente OAuth] > RolesAtribua os papéis previamente configurados para que o cliente OAuth possa consumir as APIs requeridas pela integração.

Verifique se as divisões associadas aos papéis correspondem a todas as interações que o conector utilizará. Uma configuração incorreta pode gerar erros de permissão durante a operação.

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Criar a integração Open Messaging

Navegue até: Menu > Digital and Telephony > Message > Platform IntegrationsCrie uma integração do tipo Open Messaging para permitir a troca de mensagens entre o Genesys Cloud e o Jelou.

Abra a integração criada para revisar sua configuração.

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Obter o Integration ID

Após criar a integração Open Messaging, identifique o Integration ID.Este identificador corresponde ao valor único da integração e será utilizado posteriormente para configurar o Trigger.

O Integration ID está localizado no final da URL quando você acessa os detalhes da integração Open Messaging.

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Criar o Trigger

Navegue até: Menu > Orchestration > TriggersCrie um Trigger que escute os eventos associados às conversas do Open Messaging. Este Trigger será responsável por executar automaticamente o Workflow quando o evento configurado ocorrer.

9

Configurar a condição do Trigger

Abra o Trigger criado e configure uma condição utilizando o Integration ID obtido anteriormente.Esta condição garante que apenas os eventos correspondentes à integração configurada sejam executados.

O Trigger deve executar o Workflow do Architect responsável por notificar o Jelou de que o atendimento no Genesys foi finalizado.

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Criar o Workflow no Architect

Navegue até: Menu > Orchestration > Architect > FlowsCrie um Workflow que receba as informações enviadas pelo Trigger. Este Workflow será responsável por processar os dados da conversa e executar o Data Action que notifica a finalização ao Jelou.

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Configurar as variáveis do Workflow

Dentro do Workflow, configure as variáveis que receberão as informações enviadas pelo Trigger.Essas variáveis permitirão identificar a conversa e construir a solicitação para o Data Action.

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Invocar o Data Action

Dentro do Workflow, adicione uma tarefa para executar o Data Action responsável por notificar o Jelou de que o atendimento no Genesys terminou.

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Criar o Data Action

Navegue até: Menu > IT and Integrations > Data ActionsCrie um novo Data Action que será utilizado pelo Workflow.

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Configurar a requisição do Data Action

Abra o Data Action criado e configure a requisição para o webhook do Jelou.Este Data Action notifica o Jelou de que o atendimento no Genesys Cloud terminou. Ao recebê-lo, o Jelou retoma o controle e o canal continua atendendo o usuário final, sem que ele perceba a mudança.Caminho: Menu > IT and Integrations > Data Actions > [Data Action] > ConfigurationMétodo e endpoint

Campo	Valor
Método HTTP	POST
Request URL Template	https://chatbot.jelou.ai/v1/genesys/webhook

Headers

Header	Valor
Content-Type	application/json

Body da requisiçãoO webhook espera um evento de Open Messaging com a seguinte estrutura:

{
  "id": "EVENT_ID",
  "type": "Event",
  "direction": "Outbound",
  "conversationId": "CONVERSATION_ID",
  "channel": {
    "from": { "id": "FROM_ID" },
    "to": { "id": "CUSTOMER_ID", "idType": "Phone" }
  },
  "events": [
    { "eventType": "CustomerEnd" }
  ]
}

Descrição dos campos

Campo	Tipo	Descrição
id	string	Identificador único do evento enviado.
type	string	Tipo de payload. Para notificar a finalização é sempre Event.
direction	string	Direção do evento em relação ao Genesys Cloud. Deve ser Outbound (sai do Genesys em direção ao Jelou).
conversationId	string	Identificador da conversa no Genesys Cloud. É o valor com o qual o Jelou identifica a transferência ativa.
channel.from.id	string	Identificador do participante do Genesys que emite o evento (por exemplo, o agente ou o fluxo do Architect).
channel.to.id	string	Identificador do usuário final no canal. No WhatsApp é o número de telefone no formato E.164.
channel.to.idType	string	Tipo de identificador do usuário final. Para canais de WhatsApp use Phone.
events[].eventType	string	Evento a notificar. Use CustomerEnd para indicar que o atendimento no Genesys Cloud foi finalizado e o controle volta ao canal.

O campo direction é nomeado do ponto de vista do Genesys Cloud: Outbound significa que o evento sai do Genesys em direção ao Jelou. O webhook rejeita payloads marcados como Inbound.

Mapeamento de variáveisNa seção Input Contract, declare as variáveis que o Data Action receberá do Workflow e referencie-as no body usando a sintaxe ${input.nomeVariavel}. Os nomes do exemplo são ilustrativos: use os que você definiu no seu Workflow.

{
  "id": "${input.eventId}",
  "type": "Event",
  "direction": "Outbound",
  "conversationId": "${input.conversationId}",
  "channel": {
    "from": { "id": "${input.fromId}" },
    "to": { "id": "${input.customerId}", "idType": "Phone" }
  },
  "events": [
    { "eventType": "CustomerEnd" }
  ]
}

O conversationId deve ser o mesmo que o Genesys Cloud atribuiu à conversa transferida a partir do Jelou. Se não corresponder a uma transferência ativa, o Jelou não conseguirá identificá-la e o controle não será devolvido ao canal.

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Configure o aplicativo

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Use o aplicativo

• As conversas poderão ser transferidas automaticamente entre Jelou e Genesys Cloud.
• Os canais criados no Jelou automatizarão o atendimento inicial dos clientes.
• Os agentes poderão continuar a conversa diretamente pelo Genesys Cloud.
• Quando o atendimento for finalizado no Genesys Cloud, o Trigger e o Workflow notificarão o Jelou e o canal retomará a conversa com o usuário final.
• Os eventos de conversa serão processados automaticamente por meio de Open Messaging, Trigger, Workflow e Data Actions.