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A partir daqui é possível identificar quem está conectado, quantas conversas cada operador está gerenciando, impersonar sessões para suporte interno e transferir conversas quando a situação exigir.

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Visão geral dos operadores

A visualização principal mostra todos os operadores habilitados dentro da empresa. Para cada operador é possível visualizar:
  • Nome e e-mail.
  • Equipes às quais pertence.
  • Estado atual de conexão.
  • Data e hora de início de sessão.
  • Quantidade de conversas ativas.
  • Conversas pendentes de resposta.
  • Ações rápidas disponíveis.
Essas informações permitem identificar rapidamente a carga de trabalho e a disponibilidade de cada operador.

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Ações rápidas

Dependendo das permissões atribuídas, os supervisores podem executar ações sobre os operadores como:
  • Impersonar operador.
  • Alterar o estado do operador.
  • Transferir conversas para outros operadores ou equipes.
Essas ações permitem manter a continuidade operacional e distribuir a carga de trabalho de forma eficiente.

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Estados do operador

Cada operador possui um indicador visual que mostra sua disponibilidade dentro da plataforma.

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Impersonação

A funcionalidade de Impersonação permite que usuários autorizados acessem temporariamente a plataforma utilizando a visualização de outro operador. Alguns casos de uso comuns são:
  • Suporte interno para incidentes reportados por operadores.
  • Continuidade de atendimento quando um operador não pode finalizar uma gestão.
  • Processos de capacitação e garantia de qualidade.
Todas as sessões de impersonação ficam registradas para fins de auditoria e segurança.

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Busca e filtros

Para facilitar a gestão de equipes grandes, é possível buscar operadores por:
  • Nome
  • E-mail
Também é possível aplicar filtros por:
  • Estado
  • Equipe
Os filtros ajudam a identificar rapidamente operadores específicos ou analisar grupos de trabalho concretos.

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Exportação de informações

As informações dos operadores podem ser exportadas para análise ou acompanhamento externo.
A exportação respeitará os filtros aplicados na tela no momento de gerar o arquivo.

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Detalhe do operador

Ao acessar um operador específico, é possível visualizar informações detalhadas sobre sua atividade.

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Resumo de gestão

Mostra os indicadores associados ao atendimento realizado pelo operador durante o período selecionado:
  • Total de conversas
  • Conversas ativas
  • Conversas atendidas
  • Conversas não atendidas
  • Conversas pendentes
  • Tempo médio de primeira resposta
  • Tempo médio de resposta
  • Tempo médio de duração das conversas
Adicionalmente, é possível visualizar a lista de conversas gerenciadas pelo operador e consultar informações históricas por meio de filtros de data.

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Histórico de conexões

Permite revisar a atividade de acesso do operador dentro da plataforma. Para cada registro será exibido:
Essas informações são úteis para auditoria, acompanhamento operacional e análise de atividade.