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A partir deste módulo, os supervisores podem detectar gargalos, redistribuir a carga de trabalho e agir sobre conversas críticas antes que impactem a qualidade do atendimento. Seu objetivo é oferecer visibilidade sobre:
  • Quantas conversas estão ativas.
  • Quão rápido os atendentes estão respondendo.
  • Quais casos precisam de acompanhamento ou intervenção imediata.

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Segmentação por tipo de interação

As informações podem ser visualizadas de acordo com o tipo de interação gerenciada pelos atendentes:
Incluem conversas provenientes de canais de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct e X (Twitter).
Essa segmentação permite analisar de forma independente cada tipo de interação com os clientes, já que cada uma possui volumes, tempos de resposta e dinâmicas operacionais diferentes.
Dessa forma, é possível monitorar o desempenho específico de cada tipo de interação sem afetar a operação em andamento.

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Indicadores de Conversas

Os indicadores mostram o comportamento geral das conversas dentro do período selecionado.
Quantidade total de conversas registradas durante o período consultado, independentemente do seu status.
Conversas que estão ativas e precisam da atenção de um atendente.
Conversas que receberam pelo menos uma ação de um atendente, como responder, transferir ou encerrar o caso.
Conversas encaminhadas para atendimento humano que não receberam nenhuma interação de um atendente.
Conversas em que o cliente enviou uma mensagem e ainda não recebeu uma primeira resposta do atendente atribuído.
Quantidade de conversas que foram transferidas entre atendentes ou equipes durante o período selecionado.

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Indicadores de Tempo

Essas métricas permitem medir a eficiência de atendimento das equipes.
Tempo médio entre a atribuição de uma conversa e a primeira resposta enviada pelo atendente.
Tempo médio que os atendentes levam para responder as mensagens dos clientes durante uma conversa ativa.
Tempo médio decorrido desde a abertura até o encerramento de uma conversa.

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Gestão ao Vivo de Casos

Permite visualizar e gerenciar as conversas individualmente.

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Casos Atuais

Mostra as conversas que estão ativas e atribuídas a um atendente. As informações disponíveis incluem:
  • Atendente atribuído
  • Cliente
  • Equipe
  • Origem da conversa
  • Hora de início do atendimento
  • Status de gestão
A partir dessa visualização, os supervisores podem transferir conversas para outros atendentes ou equipes quando necessário.

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Casos a Recuperar

Corresponde a conversas que ficaram sem acompanhamento devido a situações como:
  • Atendimento fora do horário
  • Atendentes indisponíveis
  • Conversas sem resposta na caixa de entrada do atendente
Esses casos podem ser recuperados antes que a janela de atendimento expire. Ao recuperar um caso, ele volta ao status ativo e pode ser reatribuído a um atendente para continuar a gestão.

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Casos na Fila

Corresponde a conversas que ainda não possuem um atendente atribuído e estão aguardando atendimento na fila da equipe correspondente. Cada caso na fila representa um cliente aguardando atendimento.