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Diferente do Monitoramento ao Vivo, que foca na operação atual, esta seção oferece uma visão completa de toda a atividade ocorrida dentro do intervalo de datas selecionado, facilitando a análise de tendências, a avaliação de resultados e a tomada de decisões com base em dados históricos.

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Indicadores gerais

Na parte superior da tela é apresentado um conjunto de indicadores que permitem conhecer rapidamente o comportamento geral da operação.
Representa a quantidade total de casos registrados durante o período selecionado, independentemente do seu status ou resultado final.
Corresponde aos casos que receberam pelo menos uma intervenção de um operador.
Representa os casos que foram transferidos entre operadores ou equipes durante o processo de atendimento.
Corresponde aos casos que foram finalizados sem nenhuma intervenção humana.
Mostra o tempo médio que os operadores levaram para emitir a primeira resposta ao usuário após o início do atendimento.
Representa o tempo médio decorrido entre as mensagens enviadas pelos usuários e as respostas realizadas pelos operadores durante toda a conversa.
Mostra o tempo médio decorrido desde o início até o encerramento dos casos gerenciados durante o período selecionado.

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Classificação de casos

Os casos são agrupados em duas categorias principais de acordo com a forma como chegaram à equipe humana.
São casos que foram escalados pelo workflow para um operador humano devido a uma solicitação do usuário, uma regra de negócio ou uma condição configurada dentro do fluxo conversacional.
Essa classificação permite identificar oportunidades de melhoria nos fluxos de atendimento e na cobertura operacional.

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Informações disponíveis por caso

Cada registro mostra informações detalhadas que permitem conhecer o contexto e a rastreabilidade completa do atendimento.

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Status do caso

Permite identificar a situação atual da conversa.

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Finalizado por

Indica quem ou qual ação provocou o encerramento da conversa.
  • Encerramento realizado pelo operador.
  • Encerramento automático por inatividade.
  • Encerramento associado a uma transferência.

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Origem do caso

Permite identificar como o atendimento foi gerado.

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Ações disponíveis

Cada caso dispõe de acessos rápidos que permitem consultar o detalhe completo da conversa e revisar o histórico associado à gestão realizada.

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Busca e filtros

Para facilitar a análise de grandes volumes de informação, a plataforma incorpora ferramentas de busca e filtragem. É possível buscar casos por:
  • Canal
  • Operador
  • Equipe
  • Intervalo de datas
Esses filtros permitem realizar análises específicas e localizar rapidamente conversas dentro da operação.