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A transferência de casos permite que um operador redirecione uma conversa ativa para outro atendente ou equipe dentro do Painel Multi-agente.

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Para que serve?

Permite:
  • Escalar um caso para um especialista.
  • Redistribuir carga de trabalho entre atendentes.
  • Redirecionar conversas para equipes específicas (vendas, suporte, etc.).
A transferência mantém o contexto e o histórico da conversa para que o novo atendente possa continuar sem perder informações.

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Como funciona a transferência

1

Selecione a conversa

No Painel Multi-agente, abra a conversa que deseja transferir.
2

Inicie a transferência

Clique na opção de transferência dentro da conversa ativa.
3

Escolha o destino

Selecione:
  • Um atendente específico
  • Uma equipe completa
4

Confirme a transferência

Uma vez confirmada, a conversa será movida automaticamente para a caixa de entrada do destino selecionado.

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Transferência para equipe vs atendente

Para equipe
A conversa entra na fila da equipe selecionada. O próximo atendente disponível a receberá. Para atendente específico
A conversa é atribuída diretamente ao atendente escolhido, sem passar pela fila.

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Considerações importantes

  • A conversa mantém todo o histórico e dados do CRM.
  • O operador que transfere perde o acesso à conversa (a menos que seja supervisor).
  • A transferência é registrada para rastreabilidade.
Certifique-se de que o atendente ou equipe de destino esteja disponível. Se não houver ninguém disponível, a conversa ficará em espera na fila.