Histórico de Conversas

Cada conversa fica registrada com seu contexto completo: mensagens trocadas, eventos operacionais, transferências e encerramentos. Isso permite reconstruir o que aconteceu durante o atendimento, quem interveio e quando cada evento ocorreu.

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Tipo de atendimento

As informações podem ser visualizadas de acordo com o tipo de atendimento: Essa segmentação permite consultar cada modalidade de atendimento de forma independente e facilita a busca e análise de conversas.

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Busca de conversas

A forma mais rápida de localizar uma conversa é utilizando o identificador do cliente. Dependendo do tipo de atendimento, esse identificador pode corresponder a:

• Número de telefone
• E-mail
• Identificador único do contato

A busca exibirá todas as conversas associadas ao cliente para que você possa revisar o histórico completo de interações.

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Filtros disponíveis

Para facilitar a análise das informações, o histórico conta com filtros avançados que permitem encontrar conversas específicas. Os filtros disponíveis são:

• Intervalo de datas
• Operador
• Equipe
• Canal de origem

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Lista de conversas

Uma vez aplicados os filtros, será exibida a lista de conversas que atendem aos critérios selecionados. Para cada conversa é possível visualizar:

• Cliente
• Operador atribuído
• Data do atendimento

Essa visualização permite identificar rapidamente conversas específicas sem precisar acessar o detalhe de cada uma.

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Detalhe da conversa

Ao acessar uma conversa, o histórico completo de mensagens será exibido em ordem cronológica. Para cada interação será mostrado:

• Autor da mensagem (cliente, canal ou operador)
• Conteúdo enviado
• Data e hora exata
• Status da mensagem quando aplicável

Isso permite reconstruir completamente o contexto do atendimento realizado.

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Informações gerais do caso

Na parte superior da conversa são exibidos os principais atributos associados ao caso:

• Status do caso
• Origem do caso
• Indicador de gestão

Essas informações permitem compreender rapidamente o contexto geral do atendimento.

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Eventos do caso

Além das mensagens trocadas, o histórico incorpora eventos relevantes ocorridos durante o ciclo de vida do caso. Alguns exemplos são:

• Atribuição de operador
• Transferência entre operadores
• Transferência entre equipes
• Recuperação de casos
• Mudanças de estado
• Encerramento de conversa

Esses eventos permitem compreender as ações operacionais realizadas durante a gestão.

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Navegação entre conversas

Quando um cliente possui múltiplas conversas registradas, é possível navegar entre elas para revisar o histórico completo de atendimento sem precisar voltar à lista principal. Essa funcionalidade facilita a análise de casos recorrentes e o acompanhamento histórico de cada cliente.

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Rastreabilidade e auditoria

Todas as informações armazenadas no histórico ficam registradas para fins de acompanhamento e auditoria. Isso permite:

• Revisar decisões tomadas durante uma gestão.
• Analisar conversas históricas.
• Acompanhar processos de atendimento.
• Realizar controles de qualidade operacional.

As informações registradas servem como referência para supervisores, administradores e equipes de auditoria.

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Exportação de informações

O histórico permite exportar as informações consultadas para análise ou acompanhamento externo. Isso facilita a elaboração de relatórios, auditorias e análises operacionais fora da plataforma.