Semáforo de tiempos de respuesta

Cada conversación se marca con un color según cuánto lleva esperando: un operador ve de un vistazo a quién debe contestar primero, y un supervisor detecta qué conversaciones se están retrasando.

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Los tres estados

El semáforo se apoya en dos umbrales en minutos que define tu empresa:

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Requisito previo

El semáforo no muestra nada hasta que exista al menos una configuración de umbrales guardada y el interruptor general esté activado. Sin eso, las conversaciones se ven igual que siempre, sin indicador de color.

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Configurar los umbrales

Ve a Configuración > Semáforo de tiempos de respuesta. La pantalla tiene un interruptor general arriba y, debajo, dos pestañas.

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Interruptor general

Activar semáforo de tiempos de respuesta enciende o apaga el semáforo para toda la empresa. Mientras está apagado, las pestañas de abajo siguen visibles pero atenuadas y no se pueden editar. Si al entrar ya existe alguna configuración activa —global o de algún equipo—, el interruptor aparece encendido automáticamente.

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Pestaña Predeterminado

Es la configuración que se aplica a cualquier equipo que no tenga tiempos propios. Solo puede existir una. Si todavía no hay ninguna, verás el botón Añadir configuración. Al crearla aparece una tarjeta con tres filas: Reglas de los valores:

• Deben ser números enteros entre 1 y 120 minutos.
• A tiempo tiene que ser menor que Retraso grave.
• La fila En retraso se ajusta sola cuando cambias las otras dos.

El ícono de papelera de la tarjeta elimina la configuración predeterminada.

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Pestaña Equipos

Permite definir umbrales distintos para grupos de equipos. La pestaña muestra un contador con la cantidad de configuraciones creadas. Cada configuración de equipo tiene: Ten en cuenta que:

• Un equipo solo puede pertenecer a una configuración. Los equipos ya usados en otra tarjeta aparecen deshabilitados en el selector.
• Las tarjetas se contraen y expanden haciendo clic en su encabezado. Si una tarjeta contraída tiene un error, el error se muestra en el encabezado.
• Añadir configuración crea una tarjeta nueva; la papelera la elimina.
• Los equipos que quites de una configuración vuelven a usar la configuración Predeterminado.

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Guardar cambios

Un único botón Guardar guarda a la vez la configuración predeterminada y las de equipos que hayan cambiado. Al terminar aparece un mensaje de éxito o de error. Los cambios se aplican de inmediato: los operadores no necesitan recargar la sesión para que el semáforo empiece a usar los nuevos umbrales.

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Dónde se ve el semáforo

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En la Bandeja de entrada

• Lista de chats: un ícono de color junto a cada conversación. Al pasar el cursor se muestra la etiqueta del estado.
• Encabezado de la conversación abierta: el mismo estado, como chip con texto.

Para cada conversación se usan los umbrales del equipo asignado; si ese equipo no tiene configuración propia, se usan los de la empresa.

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En Monitoreo en Vivo

En Monitoreo > En vivo > Chats el semáforo agrega una columna, un resumen de contadores y un filtro.

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Columna Atención

En la tabla de conversaciones activas aparece una columna Atención junto a la columna del operador, porque el estado indica lo que ese operador debe. El chip tiene dos tratamientos y la diferencia importa. El tooltip aclara cuál de los dos casos es. Punto sólido: el operador asignado todavía debe una respuesta. Es una conversación sobre la que puedes intervenir ahora. Punto hueco (contorno): el turno ya se cerró, el operador ya respondió. Te informa cómo quedó la atención, pero no requiere acción. Si una conversación no tiene estado calculado, la celda muestra --.

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Resumen de atención

En la tarjeta de estadísticas de Tiempo de atención aparece una fila Resumen de atención con tres contadores: cuántas conversaciones activas hay a tiempo, en retraso y en retraso grave. Los contadores:

• Cubren todas las conversaciones activas que mide el semáforo, no solo las de la página que estás viendo.
• Respetan el filtro de equipo, pero no el filtro de estado ni la paginación.
• Cuentan por estado, sin importar si el operador ya respondió o no.

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Filtro por estado de atención

En el panel de Filtros del encabezado de Monitoreo se agrega un selector Atención que te permite quedarte solo con las conversaciones a tiempo, en retraso o en retraso grave.

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Actualización en tiempo real

El estado se actualiza solo: cuando una conversación cambia de estado, la tabla repinta esa fila y ajusta los contadores. No hay un cronómetro contando segundos en pantalla; la fila cambia cuando el estado cambia de verdad. Un supervisor filtrado a un equipo específico solo recibe las actualizaciones de las conversaciones de ese equipo.

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En Reportes

El reporte de casos que descargas incluye la columna Tiempo de espera con el estado del semáforo de cada conversación, escrito como texto: A tiempo, En retraso o Retraso grave. La columna no trae minutos ni colores: resume en un solo valor el promedio de la atención que tuvo esa conversación.