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Cuando una conversación llega a un asesor, ya sea por una transferencia, una cola o una asignación, el asesor necesita saber rápidamente qué pidió el cliente y qué se ha hecho hasta ahora. El resumen de conversaciones con IA lee los mensajes recientes de la conversación y los resume en segundos, para que el asesor pueda continuar la atención sin leer todo el historial.

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¿Qué incluye el resumen?

El resumen se organiza en cuatro apartados:
  • Motivo de contacto: por qué el cliente se comunicó.
  • Gestiones previas: lo que ya ocurrió en la conversación, como interacciones con el bot, transferencias y asesores que atendieron el caso.
  • Estado del caso: en qué punto se encuentra la atención.
  • Información relevante del cliente: datos concretos que el cliente mencionó, como números de pedido o de documento. Si no hay, se indica “Sin datos adicionales”.
El resumen se genera en el idioma configurado por el usuario (español, inglés o portugués).

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Activar el resumen

La función está desactivada por defecto y se activa para toda la empresa.
1

Abre la Configuración avanzada

Ve a Configuración > Configuración avanzada en el menú lateral.
2

Marca la opción

Marca la opción Resumen de conversaciones con IA.
3

Guarda los cambios

Haz clic en Guardar.
Sección Configuración avanzada con la opción Resumen de conversaciones con IA marcada y resaltada, y el menú lateral de Configuración con Configuración avanzada seleccionada
También puedes activarla o desactivarla desde la configuración del nodo Transferir a asesor en el constructor de flujos. Ambas opciones cambian la misma configuración para toda la empresa.

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Generar un resumen

1

Abre la conversación

En la Bandeja de entrada, abre la conversación.
2

Entra en la pestaña CRM

En el panel derecho, entra en la pestaña CRM.
3

Genera el resumen

En la tarjeta Resumen del cliente, haz clic en Generar.
Pestaña CRM del panel derecho de la Bandeja de entrada con la tarjeta Resumen del cliente y el botón Generar
En unos segundos verás el resumen con sus cuatro apartados y la hora en que se generó.

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Regenerar o limpiar el resumen

Tarjeta Resumen del cliente con el resumen generado en sus cuatro apartados, la hora en que se generó y los botones Limpiar y Regenerar
  • Regenerar: crea un resumen nuevo con los mensajes más recientes. Úsalo si la conversación avanzó después de generar el anterior.
  • Limpiar (icono de borrador): quita el resumen de la tarjeta.

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Consideraciones

  • El resumen analiza los últimos 50 mensajes de la conversación, incluidos los eventos del sistema como asignaciones y transferencias.
  • El resumen se genera solo cuando el asesor lo solicita; no se crea automáticamente.
  • El resumen no se guarda: si cambias de pestaña o recargas la página, tendrás que generarlo de nuevo.
  • Cada resumen generado o regenerado consume créditos de IA. Si la cuenta no tiene créditos disponibles, la tarjeta mostrará el aviso “Sin créditos para generar resúmenes”. Puedes ver el consumo en la sección de uso como “Resumen de conversación”.
  • Los audios, videos, stickers y contactos no se tienen en cuenta. Las imágenes solo se consideran si tienen un texto descriptivo.
  • Las notas internas de los asesores no forman parte del resumen.
  • La función no está disponible en conversaciones archivadas.
  • Disponible para planes Enterprise y Self-Service.
El resumen es una guía rápida de contexto. Para decisiones importantes, revisa los mensajes originales de la conversación.