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Introducción

El canal de Email convierte los correos que llegan a una casilla de soporte en tickets que tu agente de Brain Studio puede leer y responder. Cada conversación se maneja como un ticket con número, equipo asignado y estado, igual que en el resto de los canales de atención. A diferencia de los demás canales, el correo no llega directo: tu casilla actual reenvía los mensajes a una dirección que Jelou aprovisiona al crear el canal. Tus clientes siguen escribiendo a la dirección que ya conocen.
El canal usa Postmark como proveedor de correo. Jelou aprovisiona el servidor automáticamente al crear el canal, así que no necesitas una cuenta propia de Postmark ni credenciales externas.

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Requisitos previos

Antes de activar el canal necesitas:
  • Una casilla de correo de soporte que puedas configurar para reenviar mensajes (por ejemplo [email protected])
  • Un proyecto de Brain Studio donde vivirán los flujos del canal
  • Un equipo de soporte creado en Jelou para asignar los tickets
Además, según cómo quieras que salgan las respuestas:
  • Con tu propio dominio: acceso al panel de DNS del dominio, para agregar los registros DKIM y Return-Path
  • Sin dominio propio: acceso a la casilla desde donde se responderá, para confirmar el enlace de verificación que envía Postmark
El correo entrante solo se procesa si tu casilla reenvía los mensajes a la dirección que entrega Jelou. Sin ese reenvío el canal queda creado pero no recibe nada.

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Activar el canal

1

Abrir la sección Canales

En el panel lateral entra en Canales y elige Agregar canal. Selecciona Email en la lista de canales disponibles.
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Nombrar el canal y elegir el proyecto

Escribe el nombre con el que identificarás el canal y selecciona el proyecto de Brain Studio y el agente que atenderá los correos.
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Ingresar la dirección de soporte y el equipo

Escribe la dirección de correo que atenderá el canal y elige el equipo de soporte al que se asignarán los tickets.
Escribe la dirección en minúsculas y sin espacios. Es la dirección que el canal reconoce como propia para abrir tickets.
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Indicar si usarás tu propio dominio

Marca la casilla si las respuestas deben salir desde tu dominio. Si no la marcas, Jelou verifica solo esa dirección y no necesitas tocar los DNS.
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Crear y conectar el canal

Al confirmar, Jelou aprovisiona el servidor de Postmark, crea el bot y genera los dos flujos que el canal necesita para funcionar: uno de entrada y uno de cierre de ticket.
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Autorizar el envío

Según lo que elegiste en el paso 4:
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Configurar el reenvío desde tu casilla

Copia la dirección de entrada que muestra el canal y configura tu casilla para reenviar los correos hacia ella. Ver Reenvío de correos.
8

Construir la lógica en Brain Studio

Abre el proyecto y edita los flujos generados para definir cómo responde el agente y qué ocurre al cerrar un ticket.

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Propiedades del canal

Una vez creado el canal, sus propiedades muestran:
Los equipos, la firma, la expiración y la lista de bloqueados se pueden editar después desde la vista del canal, sin volver a crearlo. Ver Administrar el canal de Email.

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Contenido soportado

El canal de Email admite un subconjunto muy acotado de los bloques disponibles en WhatsApp, porque una respuesta de correo es texto e imágenes, no una interfaz con controles. Además, el canal recibe:
  • Adjuntos del cliente: el agente los ve como parte del contexto del correo
  • Cuerpo del correo: el agente recibe el asunto y el texto completo, no solo el asunto

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Entregabilidad y dominios de correo gratuito

Que Jelou pueda enviar desde una dirección no garantiza que el correo llegue a la bandeja de entrada. Son dos cosas distintas: la autorización habilita el envío, la entregabilidad depende de que el correo esté firmado con tu dominio.

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Por qué importa

Cuando Jelou envía en tu nombre, el correo lleva una firma DKIM. Si agregaste los registros de tu dominio, esa firma dice tu dominio y coincide con el remitente: el destinatario confía. Si no los agregaste, la firma dice el dominio de Postmark mientras el remitente dice el tuyo, y esa discrepancia es lo que los filtros de spam evalúan.

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Direcciones de correo gratuito

Si la dirección de envío está en un dominio de correo gratuito, no hay forma de arreglarlo: no puedes publicar registros DNS en un dominio que no es tuyo. Dominios afectados:
  • gmail.com, googlemail.com
  • hotmail.com, hotmail.es, outlook.com, outlook.es, live.com, msn.com
  • yahoo.com, yahoo.es
  • yandex.com, zoho.com
Con una dirección de correo gratuito como remitente, la firma nunca va a coincidir con el dominio del remitente. Cada destinatario decide qué hacer con ese correo: algunos lo entregan, otros lo mandan a spam y otros lo rechazan. El resultado es inconsistente, no siempre un fallo, lo que hace el problema difícil de diagnosticar: funciona con unos clientes y no con otros.
Esto afecta solo al envío. Recibir correos desde direcciones de correo gratuito funciona con normalidad: cualquiera puede escribirte desde Gmail y el canal abre su ticket.

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Recomendación

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Limitaciones del canal

En el builder, varios nodos y herramientas no están disponibles en el canal Email porque el correo no tiene forma de representarlos: no hay botones, ni burbujas, ni sesión interactiva.

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Nodos y bloques no disponibles

  • Plantilla HSM
  • WhatsApp Flows
  • Botones
  • Lista
  • Lista numerada
  • Respuestas rápidas
  • CTA URL
  • Carrusel
  • Video
  • Audio
  • Documento y Archivo
  • Sticker
  • Ubicación
  • Contacto
  • Solicitud de datos de contacto
  • Webview

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Herramientas del Agente IA no disponibles

  • Call to action (send_call_to_action)
  • Transferir a asesor (transfer_to_agent)
  • Jelou Shop

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Opciones del Agente IA no disponibles

  • División de mensajes: en los demás canales una respuesta larga se parte en varias burbujas. En correo cada burbuja sería un correo separado, así que la opción no se muestra.
Las respuestas del agente salen como un único correo. Si tu flujo está pensado para varias burbujas seguidas, revísalo antes de conectar el canal.

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Próximos pasos

Una vez conectado el canal:
  1. Envía un correo de prueba a tu casilla de soporte y confirma que se abre un ticket
  2. Revisa los logs de ejecución en Brain Studio para verificar que el flujo se ejecuta
  3. Confirma que la respuesta llega al remitente original y no a la dirección de entrada
  4. Ajusta el flujo con los bloques soportados por el canal
Prueba con una dirección externa a tu organización, no con otra casilla del mismo dominio. Así verificas el camino completo: reenvío, apertura del ticket, respuesta del agente y entrega al cliente.