¿Para qué sirve?
En la operación diaria hay conversaciones en las que el workflow no logra avanzar, por ejemplo:- El cliente repite la misma pregunta sin obtener una respuesta útil.
- La consulta requiere criterio humano o una excepción.
- El cliente pide explícitamente hablar con una persona.
Disponibilidad del botón
El botón aparece en la parte superior derecha del encabezado del chat, junto a las demás acciones. Su estado depende de la situación de la conversación:Si no es posible verificar el estado de la conversación, el botón se mantiene habilitado. En ese caso, el sistema rechaza la transferencia si no corresponde.
Transferir una conversación
1
Abre la conversación
En Clientes, abre la conversación que está atendiendo el workflow y haz clic en Transferir.
2
Revisa el aviso
Se abre la ventana Transferir a Bandeja de entrada, que te recuerda que el workflow en curso se detendrá y que la conversación quedará en manos de un operador.
3
Elige el destino y confirma
En la pestaña Por operador verás solo los operadores activos y en línea de tu empresa; en Por equipo, los equipos a los que tienes acceso. Busca y selecciona el destino, y haz clic en Transferir. El botón se habilita solo cuando hay una selección.
Al transferir, la conversación pasa a Modo operador y aparece en la Bandeja de entrada del operador o equipo elegido.
Buenas prácticas
- Transfiere solo cuando el workflow no pueda resolver la consulta, ya que la acción no se puede deshacer desde esta pantalla.
- Prefiere Por equipo cuando no sepas qué operador está disponible o cuando la consulta requiera una especialidad.
- Revisa el historial de la conversación antes de transferir para elegir el destino más adecuado.