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A diferencia del Monitoreo en Vivo, que se enfoca en la operación actual, esta sección ofrece una visión completa de la actividad ocurrida dentro del rango de fechas seleccionado, facilitando el análisis de tendencias, la evaluación de resultados y la toma de decisiones basada en datos históricos.

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Indicadores generales

En la parte superior de la pantalla se presenta un conjunto de indicadores que permiten conocer rápidamente el comportamiento general de la operación.
Representa la cantidad total de casos registrados durante el período seleccionado, independientemente de su estado o resultado final.
Corresponde a los casos que recibieron al menos una intervención por parte de un operador.
Representa los casos que fueron transferidos entre operadores o equipos durante el proceso de atención.
Corresponde a los casos que finalizaron sin haber recibido ninguna intervención humana.
Muestra el tiempo promedio que tardaron los operadores en emitir la primera respuesta al usuario una vez iniciado el proceso de atención.
Representa el tiempo promedio transcurrido entre los mensajes enviados por los usuarios y las respuestas realizadas por los operadores durante toda la conversación.
Muestra el tiempo promedio que transcurrió desde el inicio hasta el cierre de los casos gestionados durante el período seleccionado.

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Clasificación de casos

Los casos se agrupan en dos categorías principales según la forma en que llegaron al equipo humano.
Son aquellos casos que fueron escalados por el workflow hacia un operador humano debido a una solicitud del usuario, una regla de negocio o una condición configurada dentro del flujo conversacional.
Esta clasificación permite identificar oportunidades de mejora en los flujos de atención y en la cobertura operativa.

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Información disponible por caso

Cada registro muestra información detallada que permite conocer el contexto y trazabilidad completa de la atención.

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Estado del caso

Permite identificar la situación actual de la conversación.

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Finalizada por

Indica quién o qué acción provocó el cierre de la conversación.
  • Cierre realizado por el operador.
  • Cierre automático por inactividad.
  • Cierre asociado a una transferencia.

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Origen del caso

Permite identificar cómo se generó la atención.

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Acciones disponibles

Cada caso dispone de accesos rápidos que permiten consultar el detalle completo de la conversación y revisar el historial asociado a la gestión realizada.

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Búsqueda y filtros

Para facilitar el análisis de grandes volúmenes de información, la plataforma incorpora herramientas de búsqueda y filtrado. Es posible buscar casos mediante:
  • Canal
  • Operador
  • Equipo
  • Rango de fechas
Estos filtros permiten realizar análisis específicos y localizar rápidamente conversaciones dentro de la operación.