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Desde este módulo los supervisores pueden detectar cuellos de botella, redistribuir la carga de trabajo y actuar sobre conversaciones críticas antes de que impacten la calidad del servicio. Su objetivo es brindar visibilidad sobre:
  • Cuántas conversaciones se encuentran activas.
  • Qué tan rápido están respondiendo los operadores.
  • Qué casos requieren seguimiento o intervención inmediata.

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Segmentación por tipo de interacción

La información puede visualizarse según el tipo de interacción que gestionan los operadores:
Incluyen conversaciones provenientes de canales de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct y X (Twitter).
Esta segmentación permite analizar de forma independiente cada tipo de interacción con los clientes, ya que cada una posee volúmenes, tiempos de respuesta y dinámicas operativas diferentes.
De esta forma es posible supervisar el desempeño específico de cada tipo de interacción sin afectar la operación en curso.

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Indicadores de Conversaciones

Los indicadores muestran el comportamiento general de las conversaciones dentro del período seleccionado.
Cantidad total de conversaciones registradas durante el período consultado, independientemente de su estado.
Conversaciones que se encuentran activas y requieren atención de un operador.
Conversaciones que recibieron al menos una acción por parte de un operador, como responder, transferir o cerrar el caso.
Conversaciones derivadas a atención humana que no recibieron ninguna interacción por parte de un operador.
Conversaciones donde el cliente envió un mensaje y todavía no ha recibido una primera respuesta por parte del operador asignado.
Cantidad de conversaciones que fueron transferidas entre operadores o equipos durante el período seleccionado.

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Indicadores de Tiempo

Estas métricas permiten medir la eficiencia de atención de los equipos.
Tiempo promedio transcurrido entre la asignación de una conversación y la primera respuesta enviada por el operador.
Tiempo promedio que tardan los operadores en responder los mensajes de los clientes durante una conversación activa.
Tiempo promedio que transcurre desde la apertura hasta el cierre de una conversación.

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Gestión en Vivo de Casos

Permite visualizar y gestionar las conversaciones de manera individual.

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Casos Actuales

Muestra las conversaciones que se encuentran activas y asignadas a un operador. La información disponible incluye:
  • Operador asignado
  • Cliente
  • Equipo
  • Origen de la conversación
  • Hora de inicio de atención
  • Estado de gestión
Desde esta vista los supervisores pueden transferir conversaciones a otros operadores o equipos cuando sea necesario.

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Casos por Recuperar

Corresponde a conversaciones que quedaron sin seguimiento debido a situaciones como:
  • Atención fuera de horario
  • Operadores no disponibles
  • Conversaciones sin respuesta dentro de la bandeja del operador
Estos casos pueden recuperarse antes de que expire la ventana de atención. Al recuperar un caso, este vuelve a estado activo y puede ser reasignado a un operador para continuar la gestión.

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Casos en Cola

Corresponde a conversaciones que todavía no tienen un operador asignado y se encuentran esperando atención dentro de la cola del equipo correspondiente. Cada caso en cola representa un cliente pendiente de atención.