Historial de Conversaciones

Cada conversación queda registrada con su contexto completo: mensajes intercambiados, eventos operativos, transferencias y cierres. Esto permite reconstruir qué ocurrió durante la atención, quién intervino y cuándo sucedió cada evento.

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Tipo de atención

La información puede visualizarse según el tipo de atención: Esta segmentación permite consultar cada modalidad de atención de forma independiente y facilita la búsqueda y análisis de conversaciones.

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Búsqueda de conversaciones

La forma más rápida de localizar una conversación es utilizando el identificador del cliente. Dependiendo del tipo de atención, este identificador puede corresponder a:

• Número de teléfono
• Correo electrónico
• Identificador único del contacto

La búsqueda mostrará todas las conversaciones asociadas al cliente para que puedas revisar su historial completo de interacciones.

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Filtros disponibles

Para facilitar el análisis de la información, el historial cuenta con filtros avanzados que permiten encontrar conversaciones específicas. Los filtros disponibles son:

• Rango de fechas
• Operador
• Equipo
• Canal de origen

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Lista de conversaciones

Una vez aplicados los filtros, se mostrará el listado de conversaciones que cumplen con los criterios seleccionados. Para cada conversación podrás visualizar:

• Cliente
• Operador asignado
• Fecha de atención

Esta vista permite identificar rápidamente conversaciones específicas sin necesidad de ingresar al detalle de cada una.

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Detalle de la conversación

Al ingresar a una conversación se visualizará el historial completo de mensajes en orden cronológico. Para cada interacción se mostrará:

• Autor del mensaje (cliente, canal u operador)
• Contenido enviado
• Fecha y hora exacta
• Estado del mensaje cuando aplique

Esto permite reconstruir completamente el contexto de la atención realizada.

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Información general del caso

En la parte superior de la conversación se visualizarán los principales atributos asociados al caso:

• Estado del caso
• Origen del caso
• Indicador de gestión

Esta información permite comprender rápidamente el contexto general de la atención.

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Eventos del caso

Además de los mensajes intercambiados, el historial incorpora eventos relevantes ocurridos durante el ciclo de vida del caso. Algunos ejemplos son:

• Asignación de operador
• Transferencia entre operadores
• Transferencia entre equipos
• Recuperación de casos
• Cambios de estado
• Cierre de conversación

Estos eventos permiten comprender las acciones operativas realizadas durante la gestión.

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Navegación entre conversaciones

Cuando un cliente posee múltiples conversaciones registradas, es posible navegar entre ellas para revisar el historial completo de atención sin necesidad de regresar al listado principal. Esta funcionalidad facilita el análisis de casos recurrentes y el seguimiento histórico de cada cliente.

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Trazabilidad y auditoría

Toda la información almacenada en el historial queda registrada para fines de seguimiento y auditoría. Esto permite:

• Revisar decisiones tomadas durante una gestión.
• Analizar conversaciones históricas.
• Dar seguimiento a procesos de atención.
• Realizar controles de calidad operativa.

La información registrada sirve como respaldo para supervisores, administradores y equipos de auditoría.

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Exportación de información

El historial permite exportar la información consultada para análisis o seguimiento externo. Esto facilita la elaboración de reportes, auditorías y análisis operativos fuera de la plataforma.