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Introdução

O canal de E-mail transforma as mensagens que chegam a uma caixa de suporte em tickets que seu agente do Brain Studio pode ler e responder. Cada conversa é tratada como um ticket com número, equipe atribuída e status, como nos demais canais de atendimento. Diferente dos outros canais, o e-mail não chega direto: sua caixa atual encaminha as mensagens para um endereço que a Jelou provisiona ao criar o canal. Seus clientes continuam escrevendo para o endereço que já conhecem.
O canal usa o Postmark como provedor de e-mail. A Jelou provisiona o servidor automaticamente ao criar o canal, então você não precisa de uma conta própria do Postmark nem de credenciais externas.

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Pré-requisitos

Antes de ativar o canal, você precisa de:
  • Uma caixa de e-mail de suporte que você possa configurar para encaminhar mensagens (por exemplo [email protected])
  • Um projeto do Brain Studio onde ficarão os fluxos do canal
  • Uma equipe de suporte criada na Jelou para atribuir os tickets
Além disso, conforme a forma como as respostas devem sair:
  • Com seu próprio domínio: acesso ao painel de DNS do domínio, para adicionar os registros DKIM e Return-Path
  • Sem domínio próprio: acesso à caixa de onde as respostas sairão, para confirmar o link de verificação enviado pelo Postmark
O e-mail recebido só é processado se sua caixa encaminhar as mensagens para o endereço que a Jelou fornece. Sem esse encaminhamento o canal fica criado, mas não recebe nada.

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Ativar o canal

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Abrir a seção Canais

No painel lateral, entre em Canais e escolha Adicionar canal. Selecione E-mail na lista de canais disponíveis.
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Nomear o canal e escolher o projeto

Escreva o nome pelo qual você identificará o canal e selecione o projeto do Brain Studio e o agente que atenderá os e-mails.
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Informar o endereço de suporte e a equipe

Escreva o endereço de e-mail que o canal atenderá e escolha a equipe de suporte à qual os tickets serão atribuídos.
Escreva o endereço em minúsculas e sem espaços. É o endereço que o canal reconhece como próprio ao abrir tickets.
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Indicar se usará seu próprio domínio

Marque a caixa se as respostas devem sair do seu domínio. Se não marcar, a Jelou verifica apenas esse endereço e você não precisa mexer no DNS.
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Criar e conectar o canal

Ao confirmar, a Jelou provisiona o servidor do Postmark, cria o bot e gera os dois fluxos de que o canal precisa para funcionar: um de entrada e um de fechamento de ticket.
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Autorizar o envio

Conforme o que você escolheu no passo 4:
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Configurar o encaminhamento da sua caixa

Copie o endereço de entrada que o canal exibe e configure sua caixa para encaminhar as mensagens para ele. Veja Encaminhamento de e-mails.
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Construir a lógica no Brain Studio

Abra o projeto e edite os fluxos gerados para definir como o agente responde e o que acontece ao fechar um ticket.

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Propriedades do canal

Depois de criado o canal, suas propriedades mostram:
As equipes, a assinatura, a expiração e a lista de bloqueados podem ser editadas depois na visão do canal, sem criá-lo novamente. Veja Administrar o canal de E-mail.

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Conteúdo suportado

O canal de E-mail aceita um subconjunto bem restrito dos blocos disponíveis no WhatsApp, porque uma resposta de e-mail é texto e imagens, não uma interface com controles. O canal também recebe:
  • Anexos do cliente: o agente os vê como parte do contexto do e-mail
  • Corpo do e-mail: o agente recebe o assunto e o texto completo, não apenas o assunto

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Entregabilidade e domínios de e-mail gratuito

O fato de a Jelou poder enviar por um endereço não garante que o e-mail chegue à caixa de entrada. São duas coisas distintas: a autorização habilita o envio, a entregabilidade depende de o e-mail estar assinado com seu domínio.

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Por que isso importa

Quando a Jelou envia em seu nome, o e-mail carrega uma assinatura DKIM. Se você adicionou os registros do seu domínio, essa assinatura diz seu domínio e coincide com o remetente: o destinatário confia. Se não adicionou, a assinatura diz o domínio do Postmark enquanto o remetente diz o seu, e é essa divergência que os filtros de spam avaliam.

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Endereços de e-mail gratuito

Se o endereço de envio está em um domínio de e-mail gratuito, não há como resolver: você não pode publicar registros DNS em um domínio que não é seu. Domínios afetados:
  • gmail.com, googlemail.com
  • hotmail.com, hotmail.es, outlook.com, outlook.es, live.com, msn.com
  • yahoo.com, yahoo.es
  • yandex.com, zoho.com
Com um endereço de e-mail gratuito como remetente, a assinatura nunca vai coincidir com o domínio do remetente. Cada destinatário decide o que fazer com esse e-mail: alguns entregam, outros mandam para o spam e outros rejeitam. O resultado é inconsistente, não uma falha sempre, o que torna o problema difícil de diagnosticar: funciona com uns clientes e não com outros.
Isso afeta apenas o envio. Receber e-mails de endereços de e-mail gratuito funciona normalmente: qualquer pessoa pode escrever para você pelo Gmail e o canal abre seu ticket.

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Recomendação

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Limitações do canal

No builder, vários nós e ferramentas não estão disponíveis no canal E-mail porque o e-mail não tem como representá-los: não há botões, nem bolhas, nem sessão interativa.

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Nós e blocos não disponíveis

  • Modelo HSM
  • WhatsApp Flows
  • Botões
  • Lista
  • Lista numerada
  • Respostas rápidas
  • CTA URL
  • Carrossel
  • Vídeo
  • Áudio
  • Documento e Arquivo
  • Sticker
  • Localização
  • Contato
  • Solicitação de dados de contato
  • Webview

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Ferramentas do Agente IA não disponíveis

  • Call to action (send_call_to_action)
  • Transferir para atendente (transfer_to_agent)
  • Jelou Shop

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Opções do Agente IA não disponíveis

  • Divisão de mensagens: nos demais canais uma resposta longa é dividida em várias bolhas. No e-mail cada bolha seria uma mensagem separada, então a opção não é exibida.
As respostas do agente saem como uma única mensagem. Se seu fluxo foi pensado para várias bolhas seguidas, revise-o antes de conectar o canal.

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Próximos passos

Depois de conectar o canal:
  1. Envie uma mensagem de teste para sua caixa de suporte e confirme que um ticket é aberto
  2. Revise os logs de execução no Brain Studio para verificar que o fluxo é executado
  3. Confirme que a resposta chega ao remetente original e não ao endereço de entrada
  4. Ajuste o fluxo com os blocos suportados pelo canal
Teste com um endereço externo à sua organização, não com outra caixa do mesmo domínio. Assim você verifica o caminho completo: encaminhamento, abertura do ticket, resposta do agente e entrega ao cliente.