Semáforo de tempos de resposta

Cada conversa é marcada com uma cor de acordo com quanto tempo está esperando: o operador vê rapidamente quem deve responder primeiro e o supervisor identifica quais conversas estão atrasando.

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Os três estados

O semáforo se baseia em dois limites em minutos definidos pela sua empresa:

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Pré-requisito

Nada é exibido até que exista pelo menos uma configuração de limites salva e que o interruptor geral esteja ativado. Sem isso, as conversas aparecem como sempre, sem indicador de cor.

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Configurar os limites

Acesse Configuração > Semáforo de tempos de resposta. A tela tem um interruptor geral no topo e, abaixo, duas abas.

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Interruptor geral

Ativar semáforo de tempos de resposta liga ou desliga o semáforo para toda a empresa. Enquanto estiver desligado, as abas abaixo continuam visíveis, mas esmaecidas, e não podem ser editadas. Se já existir alguma configuração ativa ao entrar —global ou de alguma equipe—, o interruptor aparece ligado automaticamente.

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Aba Padrão

É a configuração aplicada a qualquer equipe que não tenha tempos próprios. Só pode existir uma. Se ainda não houver nenhuma, você verá o botão Adicionar configuração. Ao criá-la, aparece um cartão com três linhas: Regras dos valores:

• Devem ser números inteiros entre 1 e 120 minutos.
• No prazo precisa ser menor que Atraso grave.
• A linha Atrasado se ajusta sozinha quando você altera as outras duas.

O ícone de lixeira do cartão exclui a configuração padrão.

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Aba Equipes

Permite definir limites diferentes para grupos de equipes. A aba mostra um contador com a quantidade de configurações criadas. Cada configuração de equipe tem: Tenha em mente que:

• Uma equipe só pode pertencer a uma configuração. As equipes já usadas em outro cartão aparecem desabilitadas no seletor.
• Os cartões são recolhidos e expandidos ao clicar no cabeçalho. Se um cartão recolhido tiver um erro, o erro é exibido no cabeçalho.
• Adicionar configuração cria um cartão novo; a lixeira o exclui.
• As equipes removidas de uma configuração voltam a usar a configuração Padrão.

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Salvar alterações

Um único botão Salvar grava ao mesmo tempo a configuração padrão e as de equipes que tiverem mudado. Ao concluir, aparece uma mensagem de sucesso ou de erro. As alterações valem imediatamente: os operadores não precisam recarregar a sessão para que o semáforo passe a usar os novos limites.

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Onde o semáforo aparece

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No Inbox

• Lista de chats: um ícone colorido ao lado de cada conversa. Ao passar o cursor, aparece o rótulo do estado.
• Cabeçalho da conversa aberta: o mesmo estado, como chip com texto.

Cada conversa usa os limites da equipe atribuída; se essa equipe não tiver configuração própria, valem os limites da empresa.

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No Monitoramento ao Vivo

Em Monitoramento > Ao vivo > Chats, o semáforo adiciona uma coluna, um resumo de contadores e um filtro.

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Coluna Atenção

Na tabela de conversas ativas, aparece uma coluna Atenção ao lado da coluna do operador, porque o estado indica o que aquele operador deve. O chip tem dois tratamentos e a diferença importa. O tooltip esclarece qual dos dois casos é. Ponto sólido: o operador atribuído ainda deve uma resposta. É uma conversa em que você pode intervir agora. Ponto vazado (contorno): o turno já foi encerrado, o operador já respondeu. Informa como ficou o atendimento, mas não exige ação. Se uma conversa não tiver estado calculado, a célula mostra --.

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Resumo de atendimento

No cartão de estatísticas de Tempo de atendimento aparece uma linha Resumo de atendimento com três contadores: quantas conversas ativas estão pontuais, em atraso e em atraso grave. Os contadores:

• Cobrem todas as conversas ativas medidas pelo semáforo, não apenas as da página que você está vendo.
• Respeitam o filtro de equipe, mas não o filtro de estado nem a paginação.
• Contam por estado, independentemente de o operador já ter respondido ou não.

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Filtro por estado de atenção

No painel de Filtros do cabeçalho do Monitoramento, ao lado do seletor Equipes, é adicionado um seletor Atenção, que permite manter apenas as conversas pontuais, em atraso ou em atraso grave.

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Atualização em tempo real

O estado se atualiza sozinho: quando uma conversa muda de estado, a tabela repinta aquela linha e ajusta os contadores. Não há um cronômetro contando segundos na tela; a linha muda quando o estado realmente muda. Um supervisor filtrado por uma equipe específica recebe apenas as atualizações das conversas daquela equipe.

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Em Relatórios

O relatório de casos que você baixa inclui a coluna Tempo de espera com o estado de cada conversa, escrito como texto: Pontual, Em atraso ou Atraso grave. A coluna não traz minutos nem cores: ela resume em um único valor a média do atendimento que aquela conversa teve.