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Quando uma conversa chega a um agente, seja por uma transferência, uma fila ou uma atribuição, o agente precisa saber rapidamente o que o cliente pediu e o que já foi feito até agora. O resumo de conversas com IA lê as mensagens recentes da conversa e as resume em segundos, para que o agente possa continuar o atendimento sem ler todo o histórico.

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O que o resumo inclui?

O resumo é organizado em quatro seções:
  • Motivo do contato: por que o cliente entrou em contato.
  • Ações anteriores: o que já aconteceu na conversa, como interações com o bot, transferências e agentes que atenderam o caso.
  • Estado do caso: em que ponto o atendimento se encontra.
  • Informações relevantes do cliente: dados concretos que o cliente mencionou, como números de pedido ou de documento. Se não houver, isso é indicado.
O resumo é gerado no idioma configurado pelo usuário (espanhol, inglês ou português).

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Ativar o resumo

A função vem desativada por padrão e é ativada para toda a empresa.
1

Abra as Configurações avançadas

Acesse Configurações > Configurações avançadas no menu lateral.
2

Marque a opção

Marque a opção Resumo de conversas com IA.
3

Salve as alterações

Clique em Salvar.
Seção Configurações avançadas com a opção Resumo de conversas com IA marcada e destacada, e o menu lateral de Configurações com Configurações avançadas selecionada
Você também pode ativá-la ou desativá-la nas configurações do nó Transferir para agente no construtor de fluxos. As duas opções alteram a mesma configuração para toda a empresa.

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Gerar um resumo

1

Abra a conversa

No Inbox, abra a conversa.
2

Acesse a aba CRM

No painel direito, acesse a aba CRM.
3

Gere o resumo

No cartão Resumo do cliente, clique em Gerar.
Aba CRM do painel direito do Inbox com o cartão Resumo do cliente e o botão Gerar
Em poucos segundos você verá o resumo com suas quatro seções e o horário em que foi gerado.

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Regenerar ou limpar o resumo

Cartão Resumo do cliente com o resumo gerado em suas quatro seções, o horário em que foi gerado e os botões Limpar e Regenerar
  • Regenerar: cria um novo resumo com as mensagens mais recentes. Use se a conversa avançou depois de gerar o anterior.
  • Limpar (ícone de borracha): remove o resumo do cartão.

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Considerações

  • O resumo analisa as últimas 50 mensagens da conversa, incluindo os eventos do sistema, como atribuições e transferências.
  • O resumo só é gerado quando o agente solicita; ele não é criado automaticamente.
  • O resumo não é salvo: se você trocar de aba ou recarregar a página, precisará gerá-lo novamente.
  • Cada resumo gerado ou regenerado consome créditos de IA. Se a conta não tiver créditos disponíveis, o cartão mostrará o aviso “Sem créditos para gerar resumos”. Você pode ver o consumo na seção de uso como “Resumo da conversa”.
  • Áudios, vídeos, stickers e contatos não são levados em conta. As imagens só são consideradas se tiverem um texto descritivo.
  • As notas internas dos agentes não fazem parte do resumo.
  • A função não está disponível em conversas arquivadas.
  • Disponível para os planos Enterprise e Self-Service.
O resumo é um guia rápido de contexto. Para decisões importantes, revise as mensagens originais da conversa.